Rencontre avec Philippe Gilles de SiteW, CMS en ligne

Cet été, nous avons eu l’occasion de découvrir la solution SiteW qui permet de créer son site web simplement. Nous avons pu échanger avec Philippe Gilles, responsable, entre autres, du Service aux Utilisateurs chez SiteW. On sent chez Philippe sa passion pour son métier et, bien que cela sorte du cadre de nos articles habituels, il nous a paru intéressant réaliser et partager avec vous cette interview dans lequel il nous livre, notamment, sa vision du Support Client.

Bonjour Philippe, peux-tu te présenter rapidement ?

Eh bien, je suis ingénieur informaticien de formation. Si j’en crois Wikipedia, lorsque j’ai reçu mon diplôme en juin 1993, il existait 130 sites web en tout dans le monde ! En tant que développeur web, j’ai pleinement vécu la révolution numérique. Je travaille depuis un an chez SiteW où je m’occupe de la relation client, du marketing et du développement à l’international.

Tu dois avoir des journées riches avec tout ça ! Peux-tu nous en dire davantage sur SiteW ?

Oh oui ! Je n’ai pas le temps de m’ennuyer et j’y prends beaucoup de plaisir :) SiteW édite un service en ligne pour la création de sites web originaux - on parle aussi de CMS en ligne, permettant aux particuliers, associations, collectivités et entreprises de se faire remarquer sur Internet à moindre coût et sans prérequis techniques. Depuis 10 ans, notre entreprise est installée en Auvergne, près d’Aurillac, et peut s’enorgueillir de plus de 1,5 million de sites créés !

Ah donc siteW est un outil « Made in France », comme MyRezApp ! Qu’est-ce qui vous différencie des autres CMS que l’on trouve sur le marché ?

Notre outil diffère de ses concurrents par le choix d’une interface gaie et colorée qui laisse une entière liberté de création à l’utilisateur. Par simple drag’n drop, on peut positionner n’importe quel élément à n’importe quelle position sur n’importe quelle page, et en personnaliser complètement l’apparence. Notre but est d’offrir à chacun la possibilité de créer un site unique et original, dans un cadre ludique et décomplexé. En gros, nous voulons que nos utilisateurs se fassent plaisir et soient eux-mêmes !

Au-delà de ça, la possibilité d’un site entièrement gratuit et sans publicité, ou bien le côté 100% made in France que nous évoquions tout à l’heure peuvent aussi motiver le choix de SiteW.

Effectivement, les utilisateurs Français ont tendance à privilégier les solutions Françaises. Il y a en France un patriotisme économique certain… Pour en revenir à la création de site, créer un site soi-même, c’est si facile que ça ?

En fait, cela dépend de l’aisance avec l’outil informatique et du niveau d’exigence de chacun. Chez SiteW, nous considérons que l’ergonomie n’est qu’une partie de la réponse. Les guides, tutoriels, FAQ viennent en complément, et plus encore, le support technique. L’aide et les explications d’un expert restent bien souvent le meilleur moyen pour apprendre et gagner en autonomie. Nous constatons que notre outil est classé premier de sa catégorie sur la plateforme d’avis TrustPilot car les utilisateurs se sentent écoutés, respectés et soutenus.

Ah oui, pas mal ! Quel est donc votre secret pour obtenir une telle satisfaction ?

Je distingue plusieurs points importants :

  • D’abord, une plateforme efficiente. Nous disposons d’un logiciel de support parfaitement adapté à nos besoins puisque nous l’avons développé nous-même, adossé à une large base de connaissances.
  • Ensuite, des interlocuteurs compétents. Nous avons fait un choix original qui consiste à n’avoir ni service client structuré ni technicien support attitré. Selon la demande exprimée, c’est le plus qualifié de l’équipe qui répond, et c’est parfois une réponse collective. Pour les supports en langue étrangère, notre traductrice intervient systématiquement.
  • Nous offrons aussi un traitement individualisé. Chaque question est traitée au cas par cas et reçoit une réponse personnalisée. Par le choix du modèle freemium, une majorité des demandes provient d’utilisateurs qui ne payent pas, mais nos réponses restent tout aussi soignées, bien que moins prioritaires, forcément.
  • Enfin, une bonne réactivité. La messagerie électronique est le média quasiment exclusif de notre support, ce qui nous permet de temporiser le traitement des questions. Mais nous tenons toujours les délais annoncés, ce qui engendre une réelle satisfaction chez nos clients.

Mais les clients ne préfèrent-ils pas un support plus direct ?

Ce n’est pas ce que nous constatons. Bien que l’époque semble être à l’immédiateté, nous constatons qu’un client qui reçoit une réponse par mail 2 heures après sa question est un client satisfait. En revanche, s’il attend une demi-heure au téléphone ou sur un service de chat, il s’en irritera. L’assistance en direct exige nécessairement des astreintes, s’avère chronophage, et pose des problèmes de langues et d’horaires à l’international. En ce qui concerne SiteW, avec une communauté de plus de 100’000 utilisateurs actifs chaque mois partout dans le monde, assurer un support en direct pour tous nécessiterait une organisation extrêmement coûteuse.

Pas faux… D’ailleurs, on parle beaucoup de chatbots et autres assistances par Intelligence Artificielle, qu’en penses-tu ?

Pour qu’un client se sente compris et bien accompagné, il faut savoir s’adapter à son niveau technique, à son niveau de langage, éclaircir ses questions, comprendre l’humour, pratiquer la politesse, apaiser les tensions, juger d’un compromis commercial, etc. De ce point de vue, les chatbots et autres assistances par IA me semblent encore très loin de pouvoir rivaliser avec l’humain. Au contraire, rien n’est plus agaçant qu’un chatbot qui ne comprend rien et qui répond à côté. Il y a de quoi perdre un client, même avec le plus excellent des produits !

Il existe bien les solutions offshore comme alternative… Y avez-vous déjà pensé chez SiteW ?

Sous-traiter et délocaliser le support, ça reste complexe, parce qu’avec un produit très évolué comme le nôtre, offrir aux utilisateurs une réponse de qualité nécessite un effort important de formation initiale et continue, même pour un support de premier niveau… Nous sommes un service « pure player », 100% en ligne, l’essentiel de notre relation clients se fait via le support. Sous-traiter cette relation, perdre ce contact avec nos utilisateurs, ce serait une perte de sens dans notre travail, sans compter la déperdition d’informations en provenance directe « du terrain » !

Evidemment, les retours clients sont très important. A ce niveau, peut-on dire que les problèmes aujourd’hui sont les innovations de demain ?

Selon nous, c’est partiellement vrai. Indéniablement, le support permet de détecter des dysfonctionnements, des manques, des défauts ergonomiques. Mais on s’aperçoit que c’est un miroir déformant, car tous les utilisateurs confrontés à une question ne contactent pas le support. Une partie des problèmes reste donc invisible au support.

Et on ne parle que des problèmes ! Or innover dépasse largement le cadre d’une simple résolution de problèmes. Par exemple, si les constructeurs automobiles créent des véhicules autonomes, ce n’est pas parce que leurs clients se sont plaints de devoir conduire eux-mêmes leur voiture. Pour être réellement proactive, une entreprise ne peut donc pas se contenter des retours clients.

Merci Philippe pour cet échange passionnant :) Quelques mots pour conclure ?

Merci à vous, ce fut un plaisir ! Pour conclure, cet échange, je tiens à dire que face à la dématérialisation croissante des outils et des services, savoir garder une réelle proximité avec les usagers constitue un véritable atout commercial : image de l’entreprise, adéquation à la demande des utilisateurs, satisfaction et fidélisation des clients. Cela crée également du lien et donne du sens à l’activité : dématérialiser n’est pas déshumaniser. Je n’ai jamais oublié cette phrase du PDG de l’importante SSII où j’ai démarré ma carrière : « notre métier, ce n’est pas l’informatique, notre métier, c’est le service ».

Posted by: Team MyRezApp

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Webdesign

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