Le numérique, formidable rempart contre un tourisme à deux vitesses

Le numérique s’est imposé dans les pratiques touristiques depuis plusieurs années déjà, poussant les professionnels du tourisme à s’adapter.

Le tourisme est forcément numérique !

En Décembre dernier, lors de la journée de conférences organisée par Atout France et intitulée « Le numérique au service de l’attractivité des destinations ; Comment améliorer l’accueil et l’expérience de séjour ? », Christian Delom affirmait :

« Il ne faut pas utiliser le terme d’e-tourisme, car cela voudrait dire qu’il y a le Tourisme puis l’e-tourisme. Le Tourisme sera numérique ou ne sera pas. »

Il faut bien avouer qu’il n’a pas tort !

Contes et légendes du tourisme…

A ce propos la légende voudrait que seule une poignée d’opérateurs, les plus « gros », soit en capacité de suivre les évolutions technologiques et d’adopter les nouvelles pratiques du e-tourisme (pardon M. Delom). Les nouvelles technologies créeraient ainsi un tourisme à deux vitesse, laissant sur le carreau les « petits » acteurs, souvent modestes et techno-inexpérimentés.

Au risque de vous surprendre, il s’agit bien d’une légende et non de la réalité.

Gif animé

Oui, effectivement, les plus fortunés ont les moyens d’investir dans des systèmes complexes et coûteux. Mais, non, les plus modestes ne sont pas en reste ! Il existe en effet de plus en plus de solutions abordables (voire gratuites !), faciles à mettre en oeuvre et adaptées à leurs besoin.

Sans se lancer dans une liste exhaustive, on peut citer différents sites/outils/applications, spécifiques au tourisme ou non, dont l’utilisation n’impliquent pas d’énormes coûts, comme par exemple :

  • WordPress ou Jimdo, pour construire son site internet soi-même.
  • Google Analytics pour mesurer l’audience/le trafic de son site.
  • Youtube ou Dailymotion pour mettre des vidéos en ligne et les afficher sur son site.
  • Xotelia (dédié à l’hôtellerie) et MyRezApp (dédié aux activités et loisirs) pour faire de la réservation en ligne.
  • TripAdvisor, pour gérer son e-réputation et générer du trafic.
  • Mailchimp ou SimpleMail pour envoyer des newsletters.

On s’arrête ici mais la liste est encore looooonnnnngue !

On n’a jamais eu autant d’outils accessibles, que ce soit en termes de coûts ou de maniabilité. Il y a bien longtemps que l’excuse du prix et/ou de la complexité ne tient plus la route…

Toutes ces solutions ont le mérite de « gommer » les disparités entre les « gros » et les « petits » et constituent un véritable rempart contre un tourisme à deux vitesses. Arrêtons donc avec la fable des outils numériques chers et complexes.

Les solutions existent, il suffit juste de s’y intéresser :)

Professionnels du tourisme et des loisirs : 3 erreurs à ne pas commettre en 2015

L’heure est plus que jamais au numérique dans le tourisme et les loisirs (comme partout ailleurs en fait !). Avoir un site internet n’est plus une option et d’ailleurs, rares sont ceux qui osent s’en passer. Comme diraient les américains, c’est « ride or die ».

[Ride or die gif]

Ok, avoir un site c’est bien, mais c’est loin d’être suffisant ! Encore faut-il qu’il réponde à certains critères, faute de quoi l’utilité que vous en aurez sera limitée…

Erreur #1 : un site incompatible avec un usage mobile

Les moyens d’accéder au web se sont multipliés et les internautes changent d’appareil aussi facilement qu’ils zappent les chaînes TV. Ils commencent une recherche sur leur ordinateur au boulot (ouuuhhhh c’est pas bieeennn…), la poursuivent sur leur smartphone à la pause déjeuner et puis éventuellement la terminent le soir sur leur canapé, tablette entre les mains.

« Plus d’un Français sur 2 (55,7%) se connecte chaque mois à l’Internet mobile. Cela représente 30,4 millions de mobinautes au 4ème trimestre 2014 soit 3,4 millions de plus qu’il y a un an. » Source : Médiamétrie

Ainsi les exigences en matières d’affichage et d’ergonomie se sont accrues. Qui n’a jamais pesté en tombant sur un site illisible sur son téléphone ?

Dans le tourisme, ce phénomène est d’autant plus important que les touristes et vacanciers se ruent sur leurs iPhones et cie à la recherche d’activités, sorties et autres bons plans pour leur séjour. Selon l’Observatoire Orange-Terrafemina, cela représente près de 40% des gens.

[photo : smartphone]

Conscient de cela, Google a décidé de frapper un grand coup. En 2015, les sites devront être « responsive » (ou à défaut être couplés à une version mobile) ou ils seront lourdement discriminés dans les résultats de recherche mobile. Vous avez peut-être même, vous ou votre webmaster, reçu l’avertissement de Google il y a quelques semaines ?

Qu’est-ce que j’avais dit déjà ? Ah oui ! Ride or die !

Erreur #2 : aucun moyen de réserver en ligne

On va pas se mentir, Internet c’est quand même bien pratique. On peut presque tout faire en quelques clics ! Sauf que pour réserver ses activités de tourisme ou de loisirs, ce n’est pas encore tout à fait la norme et on ne comprend pas bien pourquoi. C’est vrai, on peut commander des pizzas, réserver l’hôtel, des places de ciné ou une thalasso pour Tata Huguette en ligne, pourquoi ne peut-on pas réserver une descente en kayak ou un tour en fat bike de la même façon ?

Evidemment ici je prêche pour ma paroisse me direz-vous ! Oui, tout à fait :) mais ça ne change rien au fait qu’il s’agit là d’une tendance de fond. Les internautes aiment (et doivent) avoir la possibilité de réserver en ligne, instantanément, 7j/7 et 24h/24.

D’ailleurs il y a quelques jours, je discutais avec le responsable d’une société de tourisme lyonnaise qui me disait que la grande majorité de ses réservations se font en « last minute » et que sans moteur de réservation en ligne lui permettant d’enregistrer et confirmer instantanément ces réservations, il perdrait certainement une bonne partie de ses clients.

« Si tu leur laisses une chance d’aller consulter d’autres sites alors qu’ils étaient prêts à réserver chez toi, tu peux considérer qu’ils ne donneront pas suite. » a-t-il fini par me dire en guise de conclusion.

Enfin, pour la p’tite précision, non, un formulaire de contact, même très élaboré, ce n’est pas de la réservation en ligne. Les internautes ne sont pas dupes.

Erreur #3 : un manque de clarté sur les prestations proposées

C’est de moins en moins le cas heureusement, mais certains sites ne sont pas hyper clairs, que ce soit au niveau du contenu, du fait d’un manque d’information ou au contraire d’un excès d’information (ce qui brouille le message) ; ou au niveau du design, à cause de pages mal « agencées » ou d’un style trop « chargé » avec des couleurs criardes, des typos illisibles ou du flash façon « sapin de Noël » qui ne donnent qu’une envie : fuir.

[photo : George Bush se grattant la tête]

Dans l’un ou l’autre des cas, il est difficile pour les visiteurs de « capter » rapidement la nature des services offerts. Et dans la majorité des cas, ceux qui se trouvent dans cette situation préfèrent passer leur chemin. Cela signifie que lorsqu’un visiteur arrive sur votre site, vous n’avez que quelques secondes pour le retenir. Sans cela, les chances qu’il réserve sont minces.

En général la première question qui vient à l’esprit est : « Que propose ce prestataire ? », sous-entendu « A-t-il quelque chose pour MOI ? ». Vient ensuite la recherche du prix. Tout le monde déteste que les prix ne soient pas clairement affichés. On se dit que ça doit être « à la tête du client »… Enfin arrive la question fatidique « Puis-je lui faire confiance ? ». Bien sûr on peut avoir l’air fiable et ne pas l’être… Mais à l’inverse ce serait quand même dommage de paraître suspect alors qu’on est tip-top !

Essayez-donc de vous mettre à la place des internautes, demandez-vous ce qu’ils aimeraient trouver comme infos, ce sur quoi vous devez mettre l’accent. N’hésitez pas à demander autour de vous, car il n’est pas rare que des choses qui vous paraissent évidentes ne le soient pas forcément pour ceux qui visitent votre site. Utilisez des témoignages clients, privilégiez de « vraies » photos ou vidéos prises sur le terrain plutôt que des supports achetés ou « empruntés » via Google Image, affichez vos diplômes et autres autorisation d’exercer si nécessaire…

Si vous vous êtes au top sur ces 3 sujets, bravo ! Sinon vous avez les clés, à vous de faire ronronner le moteur…

e-tourisme : structurer la présentation de son offre

Structurez la présentation de votre offre afin de favoriser les réservations en ligne

En tant que professionnels du tourisme et/ou des loisirs, vous devez vous assurer que vos potentiels clients comprennent la nature des services que vous proposez et obtiennent toutes les informations dont ils ont besoin afin de réserver en toute confiance.

Plus vous donnerez d’informations sur vos services, plus les internautes en auront une vision claire et plus ils seront rassurés et enclins à réserver en ligne. Pour cela vous devez être capable de présenter vos services de manière cohérente et structurée.

Comment bien présenter ces services ? Quelles sont les informations à mettre en avant ?

Lorsqu’un client potentiel visite votre site web, il se pose généralement quatre questions simples :

  1. Que propose ce prestataire ?
  2. Quels sont ses tarifs ?
  3. Quelles sont les conditions pour réserver ?
  4. Comment réserver ?

Vous devez donc vous assurer qu’il obtiennent ces informations de base. Pour ce faire vous pouvez utiliser le canevas suivant pour chacun des services que vous proposez (cliquez sur les liens pour accéder au détail) :

Dans tous les cas, rappelez-vous, un internaute bien informé réserve plus facilement.

Détail du canevas proposé

1. Un nom/titre clair

Choisissez pour chaque activité que vous proposez un titre descriptif et clair.

Exemples :

  • « Rando aquatique dans le Borne – 1/2 journée »
  •  « Pêche aux leurres au large de Bretignolles-sur-Mer »
  • « Initiation au canyoning dans les gorges de la Jordanne – 2h »
  • « Balade à cheval le long de la côte d’Agadir »

A vous de déterminer les éléments les plus importants à mettre en avant.

2. Une description détaillée (optionnelle mais conseillée)

Pour satisfaire les curieux avides d’infos, il est conseillé de décrire de la façon la plus détaillée possible le service proposé.

Ainsi vous pouvez donner des détails sur le parcours emprunté s’il s’agit d’une balade, donner des précisions d’ordre environnemental ou historique, lister le type de matériel utilisé etc.

Si l’activité proposée se déroule sur plusieurs jours, décrivez le programme jour par jour et mettez en avant le ou les point(s) marquant(s) de chaque journée.

Là encore, à vous de déterminer les informations qui méritent d’être mises en avant.

Exemple :

« Partez pour une promenade de 4 heures à cheval dans les environs du ranch d’Amodou. Depuis la plage, longue de six kilomètres, jusqu’aux sentiers dans les montagnes, profitez de panoramas à couper le souffle. À la tombée de la nuit, attardez-vous sur votre selle pour admirez le magnifique coucher du soleil. Puis, une fois rentré(e) au ranch, un savoureux thé à la menthe vous sera offert pour bien clôturer cet après-midi. Cavalier(e) débutant(e) ou confirmé(e), nous avons des chevaux adaptés au niveau de chacun. De plus nous adaptons systématiquement l’itinéraire au niveau du groupe, avec la possibilité de scinder le groupe si nécessaire, afin que chacun aille à son rythme. »

3. Des indications géographiques précises

Prenez soin d’indiquer le lieu de rendez-vous et éventuellement le point de retour s’il est différent (adresse complète + indications supplémentaires si nécessaire).

Si le parcours proposé passe par différents endroits dans lesquels des arrêts sont prévus, indiquez-les.

Enfin, n’hésitez pas à fournir des coordonnées GPS, cela peut s’avérer très utile.

4. De belles photos

En matière de tourisme, plus il y a de photos, mieux c’est ! En effet, vos potentiels clients sont à la recherche d’une expérience inoubliable, les photos que vous affichez sont alors l’occasion pour eux de se projeter et de faire leur choix. Inutile de préciser que de belles photos suscitent l’envie et favorisent la réservation !

5. Les horaires et autres indications temporelles

Indiquez le ou les horaires possibles. Si nécessaire, indiquez les jours d’ouverture et de fermeture.

6. Une liste d’effets personnels à prévoir (si nécessaire)

En cas de besoin, indiquez une liste de « choses » que le client doit penser à avoir avec lui pour profiter au mieux de l’activité proposée.

Exemple :

  • « Port du pantalon indispensable. »
  • « Prévoir des lunettes de soleil et des tennis/baskets. »

7. Le prix et les services inclus et non inclus dans ce prix

Il est important que votre client sache à quoi le prix payé lui donne droit. Ainsi vous devez détailler la liste des services inclus et non inclus dans le prix.

Exemple :

Inclus dans le prix Non inclus dans le prix
  • Guide expérimenté
  • Assurance RC Pro
  • Equipement de sécurité
  • Prise en charge et retour à votre lieu d’hébergement
  • Thé à la menthe
  • Boissons autres que le thé
  • Nourriture
  • Pourboires éventuels

8. Les conditions de réservation et d’annulation

Si la réservation de vos services est soumise à certaines conditions de réservation et d’annulation, notez-les. Il peut s’agir par exemple de conditions liées à l’âge, au poids, à la taille, aux capacités physiques, à la météo, à la possession d’un document particulier etc.

Exemples :

  • « Savoir nager est indispensable. »
  • « A partir de 8 ans uniquement. »
  • « Déconseillé aux personnes souffrant de problèmes cardiaques. »
  • « Tout mineur doit automatiquement être accompagné d’un adulte. »
  • « En fonction des conditions météo et pour des raisons évidentes de sécurité, cette activité peut être annulée ou reportée. »
  • « Permis B indispensable pour le pilote ».

Précisez vos conditions d’annulation en termes de :

  • Délai ;
  • Remboursement.

Exemple :

« Annulation sans frais possible jusqu’à 24 heures avant le départ. Au-delà de ce délai, aucun remboursement du montant versé lors de la réservation ne sera concédé ».

Zoom sur le référencement local

Le référencement local ? Qu’est-ce que c’est ?

Depuis quelques temps déjà, Google tient compte de la géolocalisation de l’internaute pour lui proposer des résultats pertinents. C’est là qu’intervient le référencement local.

Il permet de positionner un site dans les pages de résultats pour des requêtes localisées de type « canyoning Annecy » ou géolocalisées par IP (dans ce cas l’internaute tape « canyoning », le moteur détecte qu’il est à Annecy, il va donc lui proposer en premier lieu des résultats sur Annecy).

Le référencement local, pour qui ?

Toute entreprise ayant une zone d’activité bien définie, quelle que soit sa taille ou son métier, doit avoir recours au référencement local. L’idée est de pouvoir atteindre ses clients au moment et à l’endroit précis où ils font leur recherche.

Le référencement local, pourquoi ?

Plus de 25% des recherches sur Google sont des recherches locales ;
95% des utilisateurs de smartphone cherchent des informations locales ;
50% des recherches sur les loisirs ou les restaurants aboutissent à une réservation ;

Source Deloitte et arobasenet.com

Et dans la pratique ?

Le référencement local c’est avant tout du SEO ! Cela passe par :

  • L’utilisation de mots-clés « géolocalisés » dans vos contenus, titres (titles), sous-titres (h1, h2 etc.), méta descriptions et liens ;
  • La mention de l’adresse et du numéro de téléphone ;
  • Le référencement sur Google My Business et autres sites locaux (Pages Jaunes, Offices du Tourisme, site de votre ville etc.) ;
  • Le référencement sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter etc.) ;
  • Le référencement sur les sites d’avis (TripAdvisor, Yelp, Qype etc.).

[illustration : page Google My Business]

En gros, soyez partout ! Pour approfondir le sujet, vous pouvez consulter ces articles très complets :

Bidart Surf Academy, un exemple concret de référencement local sur Google

Afin d’illustrer de façon très concrète l’intérêt d’une stratégie de référencement local, et notamment l’utilisation de Google My Business (anciennement Google Adresses / Google + local), prenons le cas de la Bidart Surf Academy, école de surf basée à Biarritz. C’est un bon exemple et vous comprendrez très vite pourquoi.

Lorsque l’on entre la requête « cours de surf Biarritz » dans Google, environ 177 000 résultats naturels sont annoncés et dans le trio de tête figurent l’Ecole de Surf Quiksilver, le portail officiel de la ville de Biarritz et la Biarritz Paradise Surf School. La Bidart Surf Academy, elle, n’arrive qu’en troisième page. On peut penser a priori que le trafic généré par cette requête est bien maigre au vu du très petit nombre d’internautes allant au-delà de la première page de résultats.

Cela aurait pu être grave, mais heureusement le site de la Bidart Surf Academy est référencé sur Google Maps. De fait, il parvient tout de même à se hisser en première page, à la 8ème position. Rappelez-vous, « naturellement » cette école ne figure qu’en troisième page (21ème position). C’est un bon coup de boost en terme d’audience !

[illustration : référencement local par Google Maps]

[illustration : référencement sur Google My Business]

Pour ceux qui ne l’étaient pas déjà, j’espère que vous êtes maintenant convaincus de l’importance du référencement local ;)

Vous avez dit Responsive ?

L’usage des smartphones et autres appareils mobiles est en constante progression. Nous sommes de plus en plus nombreux à parcourir la toile depuis notre navigateur mobile. Ainsi, s’assurer d’avoir un site qui « s’affiche bien » et qui ne « casse pas les yeux » est important. C’est là qu’intervient le responsive design !

Mais qu’est-ce que le Responsive Web Design au juste ?

Cela fait un moment maintenant que l’on entend parler de « site responsive » ou « site web adaptatif », mais qu’est-ce que c’est concrètement ? Bruce Lee en son temps parlait déjà de responsive design sans le savoir :D Il disait :

responsive design by bruce lee

« If you put water into a cup, it becomes the cup. You put water into a bottle and it becomes the bottle. You put it in a teapot, it becomes the teapot. » Traduction : « Si vous mettez de l’eau dans une tasse, elle devient la tasse. Vous mettez de l’eau dans une bouteille et elle devient la bouteille. Vous la mettez dans une théière, elle devient la théière. »

Un site web responsive se comporte comme de l’eau dans un récipient, il en prend la forme !

Plus sérieusement, le Responsive Web Design (RWD pour les intimes) consiste à faire en sorte qu’un site web offre une expérience de lecture et de navigation optimales, quel que soit l’appareil qu’utilise l’internaute : PC, tablette ou mobile. Ainsi, même sur un écran de petite taille le confort visuel reste intact : pas besoin d’utiliser le défilement horizontal ou le zoom avant/arrière, les liens et boutons sont facilement cliquables… Bref, c’est bien pratique ! Mieux qu’un long discours, quelques exemples concrets :

[illustration : responsive web design]

A gauche un site responsive, à droite un site non responsive.

[moteur de réservation responsive MyRezApp]

Le moteur de réservation MyRezApp est responsive.

3 raisons d’opter pour le Responsive Web Design

1) Un site responsive améliore votre référencement naturel

L’incontournable Google a clairement affiché sa préférence pour le Responsive Web Design. C’est important pour le référencement de votre site web car le géant américain prend en compte l’expérience utilisateur dans son algorithme. Il tient en effet à ce que ses utilisateurs soient satisfaits. Proposer un site responsive sera donc perçu favorablement et jouera sur votre ranking (positionnement de votre site dans les résultats de recherches). Et tout le monde sait que quand Google dit quelque chose, mieux vaut en tenir compte !

2) Un site responsive améliore votre taux de conversion

Quel intérêt y-a-t-il à avoir des visiteurs sur votre site si personne ne vous contacte ni n’achète vos produits ou réserve vos prestations par une action directe ? C’est une bonne chose de fournir une bonne expérience utilisateur, mais c’en est une autre de s’assurer que votre site a été pensé pour améliorer vos conversions, c’est-à-dire le nombre de visiteurs qui deviennent vos clients. Un internaute qui utilise un appareil mobile et qui rencontre des difficultés pour naviguer sur votre site web et/ou en lire le contenu deviendra difficilement un client. Un site responsive c’est donc la solution idéale pour satisfaire vos visiteurs et améliorer vos conversions.

3) Le responsive web design est bon pour votre image

Jusque-là, nous avons beaucoup parlé d’expérience utilisateur, mais vous dans tout ça ? Si votre site ne s’affiche pas correctement sur tous les formats d’écrans, vous donnerez l’impression d’être « has been », et ce même en dépit de vos grandes qualités dans votre métier. Malheureusement l’image compte et faire bonne impression avec un site performant est capital. Si vous n’êtes pas encore passé au responsive, vous devriez y penser. D’autant plus qu’il existe maintenant des solutions gratuites ou à moindre coût comme WordPress, Joomla et autres CMS.

Allez, tous au responsive !

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