3 conseils pour vendre vos prestations en ligne efficacement

S’il y a bien une chose géniale avec Internet c’est que tout se « tracke », tout se mesure ! En ayant les bonnes pratiques, on peut très facilement évaluer l’efficacité des actions / campagnes mises en oeuvre et ainsi décider, en connaissance de cause, de celles qui doivent être renouvelées / maintenues et de celles qui doivent être abandonnées.

Chez MyRezApp, en tant que spécialistes de la réservation en ligne, nous accompagnons chaque années de nombreuses entreprises dans la vente en ligne de leurs prestations de services. Aujourd’hui nous avons décidé de partager avec vous 3 conseils qui vous permettrons de vendre efficacement vos services sur Internet.

1. Travaillez la présentation de vos offres

Certaines règles de base doivent absolument être respectées si vous voulez que vos offres soient attractives :

  • Illustrez vos offres par de belles photos et/ou vidéos, surtout si vous êtes dans le secteurs des loisirs ou de la beauté pour lesquels les images ont une grande importance.
  • Proposez deux descriptions de votre offre : une « courte », pour les pressés, une « longue » pour ceux qui veulent en savoir plus.
  • Affichez clairement les tarifs, c’est une information CAPITALE que TOUS les internautes recherchent.
  • Affichez tout aussi clairement vos conditions de vente / CGV, notamment vos conditions d’annulation.
  • Le cas échéant, mentionnez les obligations ou contre-indications liées à la prestation (par exemple : non conseillé aux femmes enceintes, à partir de 15 ans uniquement, permis B indispensable etc.) afin d’éviter tout désagrément, que ce soit pour le client ou pour vous.
  • Le cas échéant, assurez-vous d’utiliser une solution de paiement sécurisée sous peine de faire fuir les internautes. Par exemple, l’envoi d’un chèque n’est pas perçu comme sécurisé.

Ne l’oubliez pas, une offre présentée de façon claire et structurée est un gage de sérieux et de qualité.

2. Jouez sur les heures et/ou jours creux en proposant des tarifs attractifs

Comme beaucoup de professionnels, votre taux de remplissage / fréquentation n’est peut-être pas linéaire. Vous connaissez peut-être, dans la semaine, des heures creuses ou des jours creux. Dans ce cas, la flexibilité tarifaire peut être un outil marketing et commercial puissant !

On parle aussi de « yield management ». C’est d’ailleurs une technique utilisée par de nombreuses sociétés, y compris les plus grandes. C’est le cas par exemple des cinémas qui proposent des prix réduits la journée en semaine, pour inciter les clients à venir en-dehors du soir ou du week-end et ainsi remplir les salles sur les créneaux normalement délaissés.

Ce qu’il faut savoir c’est qu’il existe deux types de clients :

  1. Ceux dont le temps est contraint et qui souhaitent consommer au moment de leur convenance, quitte à payer davantage.
  2. Ceux qui maîtrisent leur temps, qui ont généralement un pouvoir d’achat inférieur et sont prêts à accepter certaines contraintes pour bénéficier de tarifs avantageux (les étudiants par exemples).

Ainsi, mettre en place des tarifs spécifiques pour des jours ou horaires précis vous permet de satisfaire une clientèle plus large, de « Désengorger » les jours et horaires les plus sollicités et, surtout, de générer de l’activité sur des créneaux normalement « morts » et peur rentables pour vous.

La flexibilité tarifaire peut s’avérer être un bon levier de rentabilité pour votre entreprise et, avec un outil comme MyRezApp, il est facile de paramétrer finement vos prix.

3. Soyez prêt pour la « dernière minute »

Que vous travailliez dans les loisirs, la beauté ou encore le bien-être, vous l’avez sans doute constaté, les clients ne réservent pas tellement à l’avance (en général) mais plutôt en « dernière minute » (la veille pour le lendemain, voire le jour même). Et pour cause : les clients prennent leurs décisions en fonction de multiples facteurs comme la météo, un « trou » inattendu dans son agenda à combler, un rendez-vous galant impromptu… Bref ! Les occasions de réserver une prestation en « last minute » comme disent les anglo-saxons, sont très nombreuses !

Face à ce phénomène, l’une des meilleures solutions est de proposer la réservation en ligne, en temps réel, avec la possibilité de réserver en dernière minute (s’il reste de la place bien sûr !). Les professionnels qui ont adopté la réservation en ligne ont constaté l’efficacité d’une telle solution.

 

Voilà, pour ces quelques conseils simples et faciles à mettre en oeuvre ! Nous espérons qu’ils vous seront utiles. En les appliquant, vous êtes en bonne voie pour faire de votre site web un outil de vente efficace. Bien sûr, il faudra aussi veiller à bien communiquer et à faire connaître votre site internet, sans quoi les effets attendus ne seront pas au rendez-vous.

3 conseils pour améliorer le taux de conversion de votre site web

Nous avons déjà évoqué ce sujet sur le blog, mais s’agissant d’un point extrêmement important, nous nous sommes dit qu’une petite piqûre de rappel ne ferait pas de mal.

C’est quoi le taux de conversion déjà ?

C’est simple, c’est le nombre de visiteurs réalisant une action donnée sur votre site par rapport au nombre total de visiteurs. Cette action peut être une réservation par exemple, notamment si vous avez un module de réservation en ligne sur votre site.

Ainsi, si vous avez 10 000 visiteurs et que seulement 10 personnes réservent, alors votre taux de conversion est de 0,1%. C’est signe, a priori, que votre site n’est pas optimisé pour la conversion et passe à côté de nombreuse opportunités - généralement, un taux de conversion en dessous de 2-3% est considéré comme mauvais.

Voilà donc 3 conseils faciles à mettre en oeuvre pour améliorer le taux de conversion de votre site web.

1. Pour optimiser le taux de conversion, exprimez clairement les avantages

Si nous prenons l’exemple d’une entreprise qui propose des vols en soufflerie et qui souhaite réduire le nombre ingérable d’appels de clients voulant réserver leur place, celle-ci voudra qu’ils réservent eux-mêmes en ligne en utilisant le moteur de réservation prévu à cet effet.

Mettez donc bien en avant les avantages de la réservation en ligne par rapport au téléphone. Les avantages peuvent être les suivants (à vous de trouver ceux adaptés à votre entreprise) :

  • Paiement en ligne sécurisé - comparé à faire un virement ou envoyer un chèque d’acompte
  • -5% pour toute réservation en ligne
  • Une surprise pour toute réservation en ligne

2. Pour optimiser le taux de conversion, ayez un « call to action » unique et clair

Un call to action (ou CTA) c’est un élément graphique attirant l’œil et incitant l’internaute à réaliser une action. Généralement un CTA prend la forme de gros bouton.

Concernant les CTA, il est important de veiller à 3 choses :

  1. La position : un CTA situé sous la ligne de flottaison de votre page, qui implique que l’utilisateur doive scroller pour le voir, sera forcément moins efficace qu’un bouton placé en haut de page.
  2. La couleur et la forme : les boutons call to action doivent ressortir de vos pages, se démarquer des autres contenus. Choisissez donc les bonnes couleurs et utilisez des pictogrammes.
  3. Les mots : préférez des « ordres » clairs comme « Réservez en ligne » ou « Je réserve en ligne » plutôt que des mots plus flous et impersonnels comme « Contact » ou « Réservation » qui ne permettent pas de comprendre qu’il s’agit de réservation en ligne.

bouton CTA taux de conversion
Exemple de bouton call-to-action bien visible et incitatif

Une étude menée par Hubspot a démontré que des CTA bien pensés permettent d’avoir un site plus performant en termes de conversions.

3. Pour optimiser le taux de conversion, mettez en avant les avis clients

Laisser ses clients exprimer leur avis c’est faire preuve d’une certaine transparence et, surtout, cela permet aux internautes d’avoir accès à des critiques impartiales. C’est un facteur de réassurance et cela renforce la crédibilité de votre entreprise.

Toutes les études à ce sujet montrent que la majorité des internautes consultent les commentaires des clients. Ce constat est valable pour tout type d’activité et pas seulement le e-commerce. C’est d’ailleurs pourquoi MyRezApp intègre un module d’avis dans sa solution de réservation en ligne.

module avis myrezapp

Petit parenthèse : nombreux sont ceux qui hésitent à recourir à un module de collecte d’avis-clients par peur des avis négatifs et de leur impact sur l’image de l’entreprise. Si c’est votre cas, dites-vous qu’ils vous permettent d’identifier ce qui ne va pas et donc de vous améliorer. Les commentaires négatifs sont en effet au service de l’amélioration continue de l’expérience et de la satisfaction client au sein de votre entreprise, et donc au service d’une amélioration de votre taux de conversion à terme. Pour résumer, les avantages que confèrent les avis clients surpassent largement les quelques inconvénients possibles.

Quand aux avis positif, qui sont quand même plus courants rassurez-vous - à moins vraiment d’être un arnaqueur de service ! ils rassurent les clients potentiels sur la qualité de vos services et favorisent les conversions. Mettez-les donc bien en avant sur votre site ! Les clients potentiels doivent pouvoir les consulter sans effort.

Voilà pour ces quelques conseils ! A vous de jouer maintenant :)

Portrait d’utilisateur : Rencontre avec Gail de Pole Dance Bayonne

Pour notre portrait d’utilisateur cette semaine, nous vous présentons Gail de Pole Dance Bayonne, une amoureuse de Pole Dance qui a transformé sa passion en une activité à part entière ! À travers cet interview, découvrez son parcours, son quotidien de prof de pole dance et la façon dont elle gère deux activités de front, notamment avec MyRezApp.

Comment avez-vous découvert ce sport ? Qu’est-ce qui vous a donné envie de le pratiquer et de l’enseigner ?

J’ai découvert la pole dance il y a 2 ans par l’intermédiaire d’une amie. Je n’étais pas du tout sportive mais j’y ai pris goût. Ce qui m’a attiré avant tout dans ce sport c’est le dépassement de soi, la possibilité de faire de jolies figures avec force et grâce.

Je suis coach depuis un an. Pour pouvoir atteindre cet objectif, je me suis entrainée en faisant d’autres activités telles que le cerceau aérien, le tissu aérien, du renforcement musculaire et du cardio. C’est un sport qui demande d’être en gainage tout au long de la démonstration. Je me suis dépassée et je me suis vu progresser.

Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans votre activité au quotidien ?

Ce qui me plaît dans mon activité c’est d’enseigner non seulement de belles figures tout en souplesse, mais aussi de voir les autres se dépasser et surtout progresser.

Vous aussi, gérez votre activité avec MyRezApp !

La solution tout-en-un pour gérer planning, réservations, paiements, relation client et marketing.

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Wouah deux ans pour apprendre et enseigner !? C’est plutôt encourageant pour ceux qui ne sont pas sportifs !

C’est la richesse de ce sport ! La pole dance est faite pour tout le monde, les sportifs, les non-sportifs, tous les poids confondus. Il est vrai que je n’ai pas arrêté depuis que j’ai découvert la Pole Dance mais même avec un rythme irrégulier, on progresse bien.

Et justement, quel est le profil type des élèves qui suivent vos cours de pole dance ? Quelle relation avez-vous avec eux ?

La plupart de mes élèves sont jeunes. J’ai des jeunes filles et des jeunes femmes. Mais comme je l’ai mentionné précédemment, la Pole Dance est accessible à tous, alors j’ai des femmes de plus de 50 ans également. La doyenne a 63 ans !

J’ai le rôle de grande sœur. C’est un sport qui privilégie la force, qui fait mal. Il faut une relation de confiance, de la bienveillance, pour surmonter la douleur et pouvoir les amener à se dépasser.

Comment vous organisez-vous au quotidien pour vos cours ?

Ce n’est pas mon métier à temps plein donc conjuguer cette activité et mon travail me demande de l’organisation (je travaille en agence de communication). Et puis au-delà des cours privés ou en groupe, je propose également d’autres prestations. Des shows par exemple, surtout le week-end, pour les enterrements de vie de jeunes filles notamment.

Donc quand j’ai commencé, j’ai tout de suite créé mon compte MyRezApp. C’est la première chose à laquelle j’ai pensé : la réservation en ligne pour gagner du temps. Ceux ou celles qui veulent un cours ou une prestation peuvent voir mes disponibilités et réserver directement sans avoir à passer par la case téléphone.

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Ah oui, un outil comme MyRezApp a donc été une évidence pour vous… Et pour vos élèves ? Que pensent-elles de la réservation en ligne ?

Mes élèves adorent ce système car elles gèrent elles-mêmes leur emploi du temps. Et puis comme elles savent que je suis très occupée, elles n’osent pas trop me déranger.

Au final on peut dire que MyRezApp est un avantage à la fois pour moi et pour mes élèves. Grâce à la réservation en ligne, nous gagnons toutes du temps !

Un dernier mot sur la pole dance ?

Un seul ? Passionnant ! J’invite toutes celles et ceux que cela tente à essayer. Il y a même des pratiquants hommes !

Avis en ligne : comment répondre aux commentaires négatifs ?

On ne peut pas être parfait… Pas tout le temps en tout cas ! :) En effet, chaque client a ses préférences, attentes, désirs et souhaits. Evidemment dans un monde parfait, vous satisferiez tous les clients, mais dans le monde réel, vous ne pouvez pas ; et dans le monde numérique, n’importe qui peut publier un avis en ligne sur votre entreprise ! Il vous arrivera donc, au moins une fois dans votre vie, de recevoir un commentaire négatif au sujet de votre société ou de vos services.

Le pouvoir des commentaires en ligne peut sérieusement compromettre la réputation de votre entreprise et les décisions des clients. Mais, surtout, pas de panique ! Ce n’est pas d’une gravité absolue… Certes, ce n’est pas du tout agréable, mais, a priori, ni vous, ni votre entreprise n’en mourrez. Surtout si vous prenez le problème à bras le corps. En effet, même si vous ne pouvez pas contrôler ce que les autres personnes publient en ligne sur votre entreprise, vous avez un certain contrôle sur le résultat d’un mauvais commentaire et avez toujours la possibilité d’atténuer les dommages.

Que faire face à un mauvais avis en ligne ? Comment répondre à un commentaire négatif ?

1. Excusez-vous…

Indépendamment de ce qui a mal tourné et pourquoi, présentez toujours des excuses à votre client mécontent. Ainsi, la première chose à faire lorsque vous répondez à un avis négatif c’est de dire que vous êtes désolé(e) de voir qu’il/elle est contrarié et que vous souhaitez changer cela. Excusez-vous rapidement pour montrer à votre client que vous vous souciez de lui.

Attention toutefois à ce niveau, n’en faites pas trop, soyez concis. De longues explications pourraient être considérées comme une attitude défensive, peu professionnelle.

2 … Publiquement …

Cette première réponse à un mauvais commentaire en ligne doit se faire sur la plate-forme sur laquelle elle a été enregistrée. Il peut s’agir de TripAdvisor, Yelp, LaFourchette, AirBnB etc. D’abord cela contribuera à affirmer votre présence en ligne sur ces plates-formes ; et puis cela vous permettra de montrer à votre client ainsi qu’à d’autres internautes que vous vous souciez de la satisfaction de vos clients et que vous vous montrez proactif en cas de pépin.

Répondre à des commentaires négatifs en ligne est un exercice particulièrement difficile, car ce n’est pas un échange direct. Assurez-vous donc que votre message soit clair et qu’aucun quiproquo n’est possible. Il serait dommage de rajouter de l’huile sur le feu par précipitation ou maladresse.

 

… Puis prenez le relais hors ligne

Après avoir immédiatement, clairement et publiquement fait vos excuses et exprimé votre volonté d’agir, vous devez alors proposer de continuer la conversation hors ligne. Invitez votre client à vous joindre, idéalement, par téléphone, sinon par e-mail, pour une conversation privée. Cela permet de creuser davantage le sujet et, surtout, d’éliminer le « parasitage » comme les commentaires supplémentaires d’autres clients. C’est aussi lors de cette conversation plus approfondie que vous pourrez partager vos observations par rapport au problème exposé.

Voilà ! Nous espérons que ces quelques conseils vous auront aidé ou vous aideront à l’avenir :)

3 conséquences qu’ont les no-shows sur votre entreprise

Si vous travaillez sur rendez-vous ou réservation, vous avez sans aucun doute déjà été victime des fameuses absences non déclarées - « no-shows » en anglais.

Ces clients qui prennent rdv et qui ne se présentent pas le jour J, sans avoir pris la peine de vous avertir de leur absence évidemment, cela vous parle forcément puisque c’est un phénomène malheureusement très courant.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, et a fortiori s’il s’agit d’une TPE / PME, il est important de veiller à limiter au maximum ces no-shows qui nuisent à la rentabilité de l’entreprise.

Tous secteurs confondus, le taux moyen d’absence non déclarée varie généralement entre 10 et 15%. L’impact n’est pas négligeable : c’est du temps et de l’argent perdu !

En quoi exactement ces absences nuisent-elles à votre entreprise ? Nous vous apportons quelques éléments de réponse.

1. Les rendez-vous non honorés vous font perdre du temps et sabotent votre organisation

Le plus grand problème avec les absences non déclarées c’est qu’elles vous font manquer des opportunités. En effet, le temps passé à attendre un client qui n’arrive jamais, c’est du temps que vous auriez pu accorder à une autre personne ou à une autre tâche. En termes d’optimisation du planning, ces situations sont épouvantables.

En tant qu’une entreprise, ça vous coûte cinq fois plus d’attirer de nouveaux clients que de conserver les anciens. Qu’est-ce que cela signifie exactement? Cela signifie que l’on consacre beaucoup de temps à garder l’attention des clients actuels afin de maximiser ses revenus globaux.

2. Les no-shows induisent un perte de productivité

Une entreprise qui essuie les absences répétées de ses clients est une entreprise en danger, surtout quand, indépendamment du nombre de clients servis, des coûts fixes doivent être couverts pour le bon fonctionnement de l’activité.

Il peut s’agir par exemple du coût de vos employés. Même quand le client ne vient pas, que la prestation n’a pas lieu, votre équipe, elle, est disponible et doit être payée. Vous ne pouvez pas vous permettre d’être en « sous-régime ». C’est votre productivité qui en prend un coup.

3. Les absences ont un impact sur vos revenus et ralentissent votre croissance

Cela va sans dire, mais il est toujours bon de le rappeler, surtout que la réussite d’une entreprise est fondamentalement le but ultime. Les rendez-vous manqués vous coûtent cher et peuvent représenter une perte de revenu considérable : jusqu’à -21% pour chez certains professionnels !

Evidemment, cet impact sur les revenus affecte de façon globale la croissance de votre entreprise : l’argent qui aurait normalement dû être encaissé aurait vraisemblablement été utilisé pour financer l’acquisition de nouveaux clients, nouveau matériel ou tout autre investissement indispensable au développement de votre entreprise.

Comment la solution MyRezApp peut-elle vous aider à éviter les no-shows ?

Pour réduire les absences non déclarées et maximiser l’engagement du client, l’utilisation d’une solution de gestion de planning et de réservation en ligne donne de bons résultats.

En effet, face à des clients « tête-en-l’air », un système comme MyRezApp peut envoyer automatiquement des rappels de rdv par e-mail et/ou SMS. Ce qui permet de leur rafraîchir la mémoire et de vous assurer qu’ils seront bien présents à l’heure prévue. Dans beaucoup de cas, cela suffit à enrayer les no-shows.

Par ailleurs, si ces absences sont davantage dues à de l’incorrection qu’à de l’étourderie, il existe une arme ultra efficace : le paiement en ligne. Qu’il s’agisse d’un acompte ou d’un paiement intégral, vous pouvez être certain(e) que cela constitue un engagement ferme du client. Il a payé, il viendra. S’il a vraiment un empêchement, il vous en informera au préalable, de sorte à pouvoir récupérer ses sous ! Avec le paiement en ligne, les no-shows deviennent inexistants (ou presque).

Voilà comment un outil comme MyRezApp peut vous aider à lutter contre les rendez-vous manqués et à optimiser votre rentabilité. Pourquoi ne pas essayer et voir par vous-même à quel point c’est efficace ?

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