Annulations de dernière minute : 4 conseils pour en finir

Les réservations ou rendez-vous annulés à la dernière minute ou les clients qui ne se présentent tout simplement pas à l’heure convenue, sont certainement une hantise pour vous, comme pour beaucoup de professionnels. Cela n’a rien d’étonnant puisque cela a des répercussions sur votre chiffre d’affaires. Voilà donc 4 solutions que vous pourrez mettre en place pour diminuer drastiquement le pourcentage de « no shows » au quotidien.

1. Utilisez un agenda en ligne

agenda en ligne

Avec un agenda en ligne comme MyRezApp, le gain de temps en terme de gestion est non négligeable. Effectivement, vous et vos collaborateurs passez moins de temps au téléphone, à gérer les réservations, reports et annulations. Vous disposez donc de plus de temps pour vous occuper des clients en votre présence.

TEMOIGNAGE : « Grâce à la réservation en ligne, nous sommes passés de 95% d’appels à 30% ! »

Et, surtout, un bon agenda en ligne permettra généralement à vos clients de pouvoir réserver leur prestation en autonomie, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. De même, si vous le souhaitez, vous pourrez leur laisser la possibilité d’annuler ou décaler leur rendez-vous eux-mêmes. Dans ce cas, ils n’ont pas l’obligation de vous appeler pendant vos heures de permanence.

Cela a un impact positif sur les « no shows » car il est évidemment plus pratique pour les clients de faire cela en ligne plutôt que d’avoir à téléphoner pendant une plage restreinte de leur journée.

2. Envoyez systématiquement des rappels de rendez-vous à vos clients

Quand un client réserve, vous ne pouvez pas avoir la certitude qu’il a bien noté la date et l’heure quelque part et, surtout, qu’il s’en souviendra. Oui, oui, les têtes-en-l’air ou les « désorganisés » existent bel et bien ! Pour pallier à cela, il est conseillé de faire une petite piqûre de rappel 24 à 72h avant la prestation (ou plus, ou moins, choisissez le délai le plus adapté à votre activité).

Cette piqûre de rappel, vous pouvez la faire en utilisant votre téléphone (appel ou texto) mais cela demande du temps. Beaucoup trop de temps. Le mieux reste donc d’automatiser cette tâche.

Outre le fait que la confirmation de réservation propose systématiquement au client d’jouter le rendez-vous à son agenda, les logiciels comme MyRezApp permettent d’envoyer automatiquement un rappel par SMS, en fonction du délai défini.

rappel par SMS, stop aux annulations

Le rappel par SMS est très puissant car, aujourd’hui, tout le monde passe énormément de temps avec son téléphone portable en mains. Oui, les Français consultent en moyenne leur portable 27 fois par jour ! D’ailleurs, le texto est généralement consulté rapidement (plus rapidement que l’e-mail) et perçu comme moins intrusif que l’appel. La mise en place d’un système de rappel automatisé est donc un moyen efficace de lutter contre l’absentéisme des clients.

3. Prélevez un acompte au moment de la réservation

Dans les cas les plus « pénibles », faites payer un acompte (ou des arrhes) à vos clients, au moment de la réservation. C’est une façon de responsabiliser les clients quant à leurs engagements car, à partir du moment où ils ont déjà payé une partie de la prestation, les rendez-vous ont beaucoup moins de chance d’être annulés ou tout simplement « zappés ». A moins qu’il y ait un réel empêchement ! Mais, dans ce cas, votre client prendra la peine de vous avertir, de sorte à pouvoir décaler sa réservation ou récupérer son argent.

Un client nous confiait une fois qu’il avait énormément d’annulations de dernière minute et « no shows » avec ses groupes d’EVG (enterrement de vie de garçon) car, bien souvent, la soirée précédant la prestation était bien arrosée et que le lendemain les participants avaient du mal à se réveiller pour aller faire cette activité qu’ils avaient pourtant réservée ! Depuis qu’il demande un acompte significatif à la réservation, il a beaucoup moins de soucis :)

4. Définissez une politique de réservation et des conditions d’annulation claires

Pourquoi mettre en place une politique de réservation et des conditions d’annulation ? Parce que cela vous permettra d’affirmer très clairement les obligations du client et les vôtres. Ainsi, en cas d’éventuel litige (ils sont rares, heureusement), vous pourrez vous appuyer sur ces règles dont le client a été informé.

Par exemple, indiquer un délai pour toute annulation ou report, au-delà duquel la prestation est facturée, vous autorise légitimement à réclamer un paiement (ou à ne pas concéder un remboursement), même si le client n’a pas honoré sa réservation. Vous pouvez matérialiser cela par une phrase du type :

« Annulation sans frais jusqu’à 48h avant le rendez-vous. Au-delà de cette limite, le montant de la prestation sera dû et toute somme préalablement versée ne pourra être remboursée. » (à adapter en fonction de votre activité, bien sûr)

Avec, MyRezApp, vous pourrez même mettre en place des règles de remboursement automatique. Ainsi, en fonction du délai que vous aurez paramétré, toute somme déjà versé sera automatiquement remboursée si le client annule dans les temps. Si l’annulation est signalées trop tard, alors l’argent sera conservé.

Dans tous les cas, pensez à placer le curseur au bon endroit car une politique trop stricte aura tendance à décourager vos clients de réserver. Ce n’est pas ce que vous voulez non plus :)

Voilà pour nos 4 solutions simples à mettre en oeuvre ! Essayez-les sans plus tarder, les effets seront rapidement remarqués :)

 

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4 conseils incontournables pour créer son site de réservation en ligne

Comment se lancer dans la création d’un site de réservation en ligne ?

Vous le savez, la création d’un site Internet est essentielle, ne serait-ce que pour protéger sa marque et éviter qu’elle ne soit utilisée comme nom de domaine par quelqu’un autre. Si vous travaillez sur réservation ou rendez-vous cela peut également être un excellent moyen de digitaliser votre gestion quotidienne en créant un site de réservation qui permettra à vos clients de prendre rdv ou réserver en ligne vos services. Nous allons donc voir ensemble comment vous pouvez créer simplement votre site web.

1. Accordez un minimum de temps à la création de votre site web

Se lancer dans la création de son site Internet demande que l’on y accorde un minimum de temps, notamment sur la réflexion globale du projet, au risque d’obtenir un résultat décevant, aussi bien pour soi que pour les clients. En effet, il est important de bien faire les choses car votre site web reflète l’image de votre entreprise. Ainsi, si vous estimez ne pas avoir suffisamment de temps à consacrer à votre projet de création de site, il est sûrement préférable de déléguer ce travail à un webmaster.

2. Soyez lucide sur vos capacités à créer votre site Internet

Oui, c’est important. On ne maîtrise généralement pas tout et il n’y a pas de mal, au contraire, à opter pour la solution la plus adaptée à sa situation, aux compétences que l’on a ou pas en termes de web design.

Opter pour l’utilisation d’un CMS open source comme WordPress, Joomla ou encore Drupal

Les CMS open source font partie des outils les plus utilisés pour la création de site web car ils la facilitent grandement, étant donné qu’il n’y a rien à coder (ou en tout cas pas grand chose dans la plupart des cas). Puisque avec ce type de solution on se concentre sur l’installation (nom de domaine, hébergement, base de données…) et le paramétrage du thème (aspect visuel du site) et des fonctionnalités du site (via ce que l’on appelle des « plugins »), cela permet de gagner énormément de temps.

Attention toutefois, créer un site au moyen d’un CMS open source demande une certaine maîtrise du sujet. De fait, si vous n’y connaissez absolument rien et que vous n’avez pas le temps de vous former (ou que vous ne souhaitez pas le faire), cette solution n’est certainement pas envisageable.

Opter pour l’utilisation d’un logiciel de création de site en ligne (ou « CMS en ligne »)

Depuis plus d’une dizaine d’année maintenant, il existe une alternative au CMS open source, dédiée précisément à ceux qui n’ont aucune compétences en web design. Il s’agit des logiciels de création de site en ligne comme Jimdo, Popsite ou encore SiteW.

Comparé au CMS open source, le logiciel de création de site en ligne est sans aucun doute la solution la plus facile à prendre en main. Vous pouvez tout gérer simplement : création de pages, zones de textes ou encore formulaires, ajout d’images etc. Cela dit, comme indiqué en préambule, vous devez être prêt à y passer un peu de temps.

Confier la création de son site à un prestataire / webmaster

Si vous n’y connaissez absolument rien et/ou que vous n’avez pas de temps à consacrer à la création de votre site web, il est alors préférable de confier ce travail à une tierce personne. Cela vous épargnera de nombreux désagréments et sera gage d’une certaine qualité. Renseignez-vous donc autour de vous, vous trouverez toujours quelqu’un pour vous recommander un prestataire fiable.

3. Pensez au référencement naturel (ou SEO) dès la conception de votre site Internet

Afin que votre entreprise et vos services soient visibles sur les moteurs de recherche comme Google ou Bing, il est crucial de concevoir une stratégie de référencement naturel en amont de la création de votre site Internet. Cela vous évitera d’avoir à revenir sur certaines choses après coup, comme les titres ou URLs de vos pages. Il serait en effet fâcheux de ne pas y faire figurer les mots-clés essentiels à votre activité, ceux que les internautes sont susceptibles de taper pour vous trouver. C’est pourquoi il est important de réfléchir à ces mots-clés, entre autres, en amont de la création.

Ce travail sur la stratégie SEO pourra également vous servir de base pour alimenter un blog professionnel. Celui-ci vous permettra d’enrichir votre site de contenus pertinents pour les internautes et d’y placer vos mots-clés, justement. Là aussi, si vous n’avez pas beaucoup de temps à consacrer à la rédaction d’articles de blog, il peut être intéressant de confier cela à une tierce personne, un rédacteur freelance par exemple. Quoi qu’il en soit, sur votre blog, n’hésitez pas à donner votre avis sur les actualités de votre domaine d’activité, sur les tendances ou encore sur la vie de votre entreprise.

4. Sélectionnez un bon système de réservation pour l’intégrer à votre site

En parallèle de la création de votre site, et puisque vous voulez créer un site de réservation, intéressez-vous aux différentes solutions qui vous permettront d’associer à votre site Internet un système de réservation.

Si vous avez opté pour un CMS open source par exemple, vous pourrez trouver des plugins permettant d’afficher un module de réservation sur votre site. Le plus souvent, ces plugins restent assez basiques et ne conviennent pas à toutes les situations, à tous les besoins.

Vous pourrez également trouver sur le marché des logiciels de réservation en ligne (accessibles via un simple navigateur comme Mozilla ou Chrome) qui proposent généralement des fonctionnalités plus avancées et peuvent donc répondre à des besoins plus complexes, aussi bien au niveau des paramètres de réservation que des fonctionnalités annexes comme l’envoi de rappels par SMS, l’utilisation de bons-cadeaux lors de la réservation ou encore la facturation. C’est le cas de MyRezApp par exemple.

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Dans tous les cas, ayez alors bien en tête ce que vous attendez d’un système de réservation en ligne, de sorte à pouvoir faire le meilleur choix. Pour alimenter votre réflexion, nous vous proposons d’ailleurs de consulter cet article : « Comment bien choisir un moteur de réservation en ligne ? »

3 conseils pour plus de réservations ou rendez-vous en ligne

En fonction du secteur d’activité et de la concurrence, il ne suffit pas toujours d’avoir un module de réservation en ligne sur son site internet pour crouler sous les réservations ou les rendez-vous. Les raisons peuvent être multiples : cela peut venir de lacunes en termes de référencement / SEO (mots clés mal choisis par exemple), d’une offre trop complexe, d’un site mal pensé ou encore d’un défaut d’information sur les prestations proposées. Dans tous les cas, cela met à mal votre taux de conversion. Voilà donc 3 conseils pour booster les réservations sur votre site web.

Boostez vos réservations ou rendez-vous en ligne en 3 points

Ici nous n’aborderons pas le référencement qui pourrait faire l’objet d’un article à part entière tellement c’est un sujet crucial. Vous pouvez cependant retrouver toutes nos publications à ce propos dans la rubrique SEO de notre blog.

1. Veillez à bien présenter votre équipe et vos prestations

Lorsque l’on navigue sur Internet on se rend compte qu’il n’est pas si rare de voir des entreprises, petites ou grosses, qui négligent la présentation de leur société, des services qu’elles proposent ou de leur équipe. Pourtant, une bonne présentation est indispensable car, au-delà des informations pratiques (horaires, tarifs etc.), les internautes veulent aussi s’assurer qu’ils feront le bon choix.

Ainsi, lorsqu’un internaute se rend sur votre site, il est probablement passé par les sites de vos concurrents juste avant (ou il s’apprête à le faire). En effet, comparer les offres fait partie intégrante du processus d’achat et, avec internet, cette pratique est facilitée.

Que fait un internaute lorsqu’il ne comprend pas bien la nature ou le déroulement d’une prestation ? Au mieux il appelle le prestataire pour en savoir plus. Sinon il opte pour un concurrent. D’ailleurs, il y a fort à parier que le second cas arrive plus fréquemment que le premier…

Travaillez donc vos contenus de sorte à ce qu’ils suscitent l’intérêt. Racontez cette histoire qui fait que votre entreprise est singulière - on n’a jamais autant parlé de « story telling » ! N’hésitez pas à consulter cet article de l’agence 3SC qui évoque justement le sujet.

Surtout, gardez bien en tête qu’une image vaut mille mots. Associez donc à vos textes des photos ou vidéos pour mettre en valeur vos prestations. Ces dernières sont d’ailleurs d’une efficacité redoutable car elles constituent une très bonne méthode pour livrer un aperçu très concret des services proposés. Et le budget n’est pas une excuse ! Aujourd’hui, on peut tout à fait réaliser des vidéos de bonne qualité à partir d’un simple smartphone et d’une app de montage vidéo gratuite. D’autant plus que, dans la plupart des cas, une vidéo « amateur » sera aussi bien perçue qu’une vidéo « professionnelle » car synonyme d’authenticité !

2. Mettez en avant des éléments de réassurance

Dans un contexte d’explosion de l’offre, les internautes cherchent plus que jamais à savoir s’ils peuvent faire confiance au prestataire auquel ils s’adressent.

Ainsi, gagner la confiance des internautes doit être une préoccupation majeure pour qui souhaite instaurer un climat favorable à l’acte d’achat et augmenter son taux de conversion - dans notre cas le nombre de réservations en ligne.

Quels sont alors les facteurs de réassurance à intégrer ? Il existe moult éléments permettant de rassurer l’internaute. Le choix de tels ou tels éléments se fera généralement en fonction de vos prestations et/ou de votre secteur d’activité. Vous êtes a priori la personne la mieux placé(e) pour identifier les arguments qui rassurent le plus vos clients. Cela dit, certains sont « génériques » et peuvent être utilisés quelle que soit la situation.

Il va sans dire que la qualité des prestations doit être le premier facteur de réassurance. C’est elle qui permettra notamment un bouche-à-oreille positif et qui contribuera à faire croître votre clientèle. Veiller à la qualité est donc la première étape pour booster vos rdv en ligne car le pouvoir de la recommandation client est puissant.

D’ailleurs, si vous détenez des labels ou avez obtenu des récompenses, affichez ces informations sur votre site web. Cela ne pourra que renforcer la confiance accordée à votre entreprise.

De même, si vous associez du paiement à la réservation en ligne, assurez-vous d’une part d’avoir opté pour une solution prisée et de bien mettre en avant ce partenaire bancaire d’autre part. En effet, les acheteurs en ligne sont très méfiants lorsqu’il s’agit de laisser leurs coordonnées bancaires sur un site web. Selon une étude de l’AFMM & Médiamétrie, ils sont 68% à avoir déjà abandonné un paiement en ligne du fait d’un problème de confiance.

éléments réassurance paiement en ligne

Concrètement, il s’agit de présenter la solution ou les moyens de paiement proposés en affichant les sigles et logos de paiement sécurisé. C’est le cas par exemple chez MyRezApp : toutes les pages de paiement sont sécurisées (https) et les partenaires de paiement avec lesquels nous travaillons (Stripe et PayPal) sont des références bien connues que nous mettons en avant.

Enfin, on peut également évoquer les avis clients. C’est d’ailleurs l’objet de notre dernier point :)

3. Récoltez les avis de vos clients et affichez-les

Les avis sont très un bon moyen de prouver aux internautes la satisfaction que vous apportez à vos clients. Ils participent à la construction de votre image de marque et de votre réputation. Recueillez donc systématiquement les avis de vos clients et mettez les en avant sur votre site ! S’ils sont bons, vous devriez rapidement noter l’impact sur le nombre de réservations ou rendez-vous :)

Bien sûr, ce n’est pas forcément évident à mettre en place : il faut y penser, en faire un réflexe. Chez MyRezApp, nous accompagnons nos utilisateurs dans cette tâche en leur permettant d’associer à leur système de réservation en ligne un module de collecte d’avis automatisée. Il leur est alors plus facile de gérer leur e-réputation grâce à l’automatisation de ce processus. Les résultats sont au rendez-vous ! 80% des clients de nos utilisateurs laissent leur avis ! Et parce que les avis sont faits pour êtres publiés, ils peuvent être relayés automatiquement sur le site de l’utilisateur, sans qu’il n’ait à intervenir.

module collecte avis myrezapp

Pour aller plus loin, vous pouvez consulter nos articles dédiés à ce sujet:

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Campagnes de SMS marketing : 3 astuces pour fidéliser vos clients

Qu’est-ce que le SMS marketing ?

Le SMS marketing (ou marketing par SMS) consiste à envoyer des campagnes promotionnelles ou des messages transactionnels via des « textos ». Ces messages sont essentiellement destinés à communiquer des offres limitées dans le temps, des alertes ou des notifications à des clients qui ont consenti à les recevoir.

Quels sont les principaux avantages du SMS marketing ?

  1. Engagement immédiat : Les études sont formelles, une « boîte mails » n’est consultée qu’une à deux fois par jour et de nombreux e-mails sont rejetés car perçus comme du contenu indésirables. Ce n’est pas le cas avec les SMS qui sont régulièrement et systématiquement consultés tout au long de la journée.
  2. Simplicité et rapidité : Un texto ne compte généralement pas plus de 149 caractères - 2 phrases, grosso modo. Cette brièveté est une bonne chose car elle permet aux consommateurs pressés de lire le contenu du message en un coup d’œil. D’ailleurs, selon une étude de l’INSEE, la brièveté du message permet également une meilleure mémorisation du message (60%). Ainsi, la planification et le déploiement d’une campagne de marketing par SMS est rapide et facile.
  3. Abordable : Envoyer un SMS coûte bien moins cher que faire une campagne d’affichage offline ou sur internet (display).

En quoi les campagnes de SMS marketing contribuent-elles à la fidélisation clients ?

C’est un fait, la majorité des gens a aujourd’hui son smartphone « greffé » à la main. En France, on toucherait son portable 150 fois par jour en moyenne ! Le SMS (ou texto) est donc tout naturellement un moyen de communication efficace : 90% des SMS sont lus dans les 10 minutes qui suivent leur réception.

infographie chiffres clés sms marketing

Les chiffres clés du SMS marketing

Au-delà des rappels de rdv, le SMS est donc un excellent moyen de développer et entretenir la relation client. De même, c’est un outil intéressant pour aller « réveiller » vos clients « inactifs ». C’est pourquoi, chez MyRezApp, nous proposons à nos utilisateurs d’associer un module de campagnes SMS à leur interface, l’envoi de SMS à tout ou partie de son fichier clients étant ainsi facilité.

Astuce #1 : souhaitez une « bonne fête » à vos clients par SMS

Si pour nos amis Québécois souhaiter « bonne fête » revient à souhaiter « joyeux anniversaire« , ici il s’agit surtout de « fêter » quelque chose : Noël, le nouvel an, la Saint Valentin, la fête des mères, des pères, des voisins, du travail… Bref ! Vous avez compris l’idée :) Choisissez simplement les moments qui vous paraissent les plus opportuns pour votre activité. Il est conseillé de proposer, à l’occasion de ce message, une offre qui pourra inciter vos clients à « revenir vous voir » (un petit cadeau, une ristourne…).

Astuce #2 : invitez vos clients à une « vente privée » ou un « événement exceptionnel » par SMS

Organisez une vente privée ou tout autre événement exceptionnel dans vos locaux ou en extérieur et conviez vos clients par SMS. N’hésitez pas à proposer un petit apéritif pendant ou après l’événement, pour le rendre convivial. Cela vous permettra de les retenir un peu plus longtemps et ainsi de sympathiser davantage avec eux et de les conseiller. Ce genre de d’actions ponctuelles est généralement bénéfique pour fidéliser votre clientèle et la sensibiliser à vos prestations et/ou produits, à vos nouveautés

Astuce #3 : proposez un « essai gratuit » par SMS

Il est toujours intéressant de proposer à vos clients les plus fidèles d’essayer un nouveau produit ou de tester une nouvelle prestation. Cela vous permet d’une part de comprendre comment les clients le/la perçoivent et de collecter leur « feedback ». Vous pourrez donc par la suite ajuster votre offre, si besoin. D’autre part, vos clients se sentiront flattés que vous ayez pensé à eux pour cet essai et seront certainement très heureux de faire partie des quelques privilégiés à pouvoir découvrir vos produits/prestations en « avant-première ». Chez MyRezApp par exemple, nous avons des clients concessionnaires qui invitent certains clients à essayer de nouveaux modèles. Ils les invitent alors à réserver en ligne leur essai.

3 astuces pour gérer au mieux votre agenda et optimiser vos rendez-vous

Pas toujours évident de ne pas se laisser happer par le tumulte du quotidien ! C’est d’autant plus vrai lorsque l’on est « solo-entrepreneur » et que l’on gère toute l’activité de A à Z. Voilà donc 3 astuces pour bien gérer votre agenda, optimiser vos rendez-vous et aborder chaque semaine sereinement :)

#1 Prenez quelques minutes pour organiser votre semaine

Afin d’organiser au mieux la semaine à venir, jetez un œil à votre agenda la veille, de sorte à avoir un aperçu de ce qui vous attend. Vous constaterez alors que telle journée est bien remplie, que telle autre, au contraire, est plutôt calme, que tel collaborateur sera absent quelques heures tel jour etc. Avoir cette vision globale avant d’entamer la semaine vous permettra d’anticiper certaines actions. Par exemple, vous pourrez décider de profiter d’une journée un peu plus « light » pour vous occuper de choses importantes que vous remettez sans cesse à plus tard : mettre à jour votre site internet, animer vos réseaux sociaux, rédiger un article pour votre blog professionnel, préparer des offres promotionnelles etc. Il y a toujours quelque chose que nous négligeons, faute de temps, ou plutôt, faute d’organisation !

#2 Optimisez votre taux de remplissage grâce à des promotions de dernière minute

Si vous pouvez profiter de vos heures creuses pour avancer sur certains sujets, vous pouvez également chercher à « remplir » ces créneaux en incitant vos clients à réserver. Pour cela, vous pourrez par exemple proposer des promos de dernière minute, des tarifs préférentiels pour les créneaux que vous souhaitez « combler » et ainsi optimiser votre taux de remplissage cette semaine. Bien sûr, vous partagerez l’information sur Facebook, Instagram ou tout autre réseau social que vous utilisez. Tout le monde doit savoir qu’il y a -X% sur toutes les prestations tel jour entre telle heure et telle heure ! Si vous êtes un utilisateur MyRezApp, vous pourrez même paramétrer des promos valables à des moments bien précis et les communiquer aux clients par SMS ou e-mail, directement depuis votre interface !

#3 Anticipez et prévenez les rendez-vous oubliés !

Nous menons tous des vies à 100 à l’heure et, à force de saturation, il nous arrive régulièrement d’oublier certaines choses. Vos clients peuvent ainsi « zapper » un rdv avec vous. Evidemment, un client absent est un client qui vous fait perdre de l’argent. Face à cela, il existe une solution très simple et peu coûteuse : le SMS. Envoyez donc un texto à vos clients la veille ou l’avant-veille du rendez-vous, afin de vous assurer qu’ils seront bien présents. Si vous êtes un utilisateur MyRezApp, vous n’avez pas besoin de vous en soucier car cette tâche est entièrement automatisée. A partir du moment où un rdv est enregistré dans votre agenda en ligne, alors un rappel par SMS est automatiquement envoyé, sans même que vous n’ayez à y penser ! Cette astuce permet de diminuer drastiquement les rendez-vous oubliés et vous permet alors de préserver vos marges.

Et si vous optiez pour un agenda en ligne ?

Privilégier un agenda en ligne, surtout s’il permet à vos clients de réserver en ligne en toute autonomie, permet d’avoir une meilleure gestion de votre activité au quotidien. En effet, il vous soulage de plein de petites tâches chronophages, ce qui fait que vous avez plus de temps à consacrer à vos clients, à des tâches dont la valeur ajoutée est plus importante ou même à votre vie de famille / vie privée - c’est important ! Alors, prêt(e) à gérer votre planning d’une main de maître ?

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