3 conséquences qu’ont les no-shows ont sur votre entreprise

Si vous travaillez sur rendez-vous ou réservation, vous avez sans aucun doute déjà été victime des fameuses absences non déclarées - « no-shows » en anglais.

Ces clients qui prennent rdv et qui ne se présentent pas le jour J, sans avoir pris la peine de vous avertir de leur absence évidemment, cela vous parle forcément puisque c’est un phénomène malheureusement très courant.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, et a fortiori s’il s’agit d’une TPE / PME, il est important de veiller à limiter au maximum ces no-shows qui nuisent à la rentabilité de l’entreprise.

Tous secteurs confondus, le taux moyen d’absence non déclarée varie généralement entre 10 et 15%. L’impact n’est pas négligeable : c’est du temps et de l’argent perdu !

E quoi exactement ces absences nuisent-elles à votre entreprise ? Nous vous apportons quelques éléments de réponse.

1. Les rendez-vous non honorés vous font perdre du temps et sabotent votre organisation

Le plus grand problème avec les absences non déclarées c’est qu’elles vous font manquer des opportunités. En effet, le temps passé à attendre un client qui n’arrive jamais, c’est du temps que vous auriez pu accorder à une autre personne ou à une autre tâche. En termes d’optimisation du planning, ces situations sont épouvantables.

En tant qu’une entreprise, ça vous coûte cinq fois plus d’attirer de nouveaux clients que de conserver les anciens. Qu’est-ce que cela signifie exactement? Cela signifie que l’on consacre beaucoup de temps à garder l’attention des clients actuels afin de maximiser ses revenus globaux.

2. Les no-shows induisent un perte de productivité

Une entreprise qui essuie les absences répétées de ses clients est une entreprise en danger, surtout quand, indépendamment du nombre de clients servis, des coûts fixes doivent être couverts pour le bon fonctionnement de l’activité.

Il peut s’agir par exemple du coût de vos employés. Même quand le client ne vient pas, que la prestation n’a pas lieu, votre équipe, elle, est disponible et doit être payée. Vous ne pouvez pas vous permettre d’être en « sous-régime ». C’est votre productivité qui en prend un coup.

3. Les absences ont un impact sur vos revenus et ralentissent votre croissance

Cela va sans dire, mais il est toujours bon de le rappeler, surtout que la réussite d’une entreprise est fondamentalement le but ultime. Les rendez-vous manqués vous coûtent cher et peuvent représenter une perte de revenu considérable : jusqu’à -21% pour chez certains professionnels !

Evidemment, cet impact sur les revenus affecte de façon globale la croissance de votre entreprise : l’argent qui aurait normalement dû être encaissé aurait vraisemblablement été utilisé pour financer l’acquisition de nouveaux clients, nouveau matériel ou tout autre investissement indispensable au développement de votre entreprise.

Comment la solution MyRezApp peut-elle vous aider à éviter les no-shows ?

Pour réduire les absences non déclarées et maximiser l’engagement du client, l’utilisation d’une solution de gestion de planning et de réservation en ligne donne de bons résultats.

En effet, face à des clients « tête-en-l’air », un système comme MyRezApp peut envoyer automatiquement des rappels de rdv par e-mail et/ou SMS. Ce qui permet de leur rafraîchir la mémoire et de vous assurer qu’ils seront bien présents à l’heure prévue. Dans beaucoup de cas, cela suffit à enrayer les no-shows.

Par ailleurs, si ces absences sont davantage due à de l’incorrection qu’à de l’étourderie, il existe une arme ultra efficace : le paiement en ligne. Qu’il s’agisse d’un acompte ou d’un paiement intégral, vous pouvez être certain(e) que cela constitue un engagement ferme du client. Il a payé, il viendra. S’il a vraiment un empêchement, il vous en informera au préalable, de sorte à pouvoir récupérer ses sous ! Avec le paiement en ligne, les no-shows deviennent inexistants (ou presque).

Voilà comment un outil comme MyRezApp peut vous aider à lutter contre les rendez-vous manqués et à optimiser votre rentabilité. Pourquoi ne pas essayer et voir par vous-même à quel point c’est efficace ?

8 techniques pour faire connaître votre site et acquérir du trafic

Plus on a de trafic sur son site web, mieux c’est, évidemment ! Cela dit, il est important que ce trafic soit pertinent, qualifié. Si vous proposez des prestations de maquillage permanent, inutile d’attirer les internautes en recherche de produits de beauté à prix cassé qui, a priori, généreront peu de conversions (achat, réservation, pré-commande…).

Il vaut mieux 1000 visiteurs qualifiés, a priori intéressés par votre offre, plutôt que 10000 qui ne se sentent pas concernés par ce que vous proposez. Eh oui, Un trafic bien ciblé génère un meilleur retour sur investissement ! Il faut donc que vous gardiez cela à l’esprit quand vous cherchez à développer l’audience de votre site internet.

Mise en garde faite, nous pouvons désormais entrer dans le vif du sujet. Bien sûr, il est vaste et ne peut pas être traité en seul article. Nous avons donc décidé de faire un focus sur 8 techniques pour faire connaitre votre site et acquérir du trafic.

1. Publiez du contenu pour faire connaitre votre site internet

Le contenu, c’est la base. Pas de contenu, pas de trafic ! C’est bien normal puisqu’il contribue pour une laaaarge partie au référencement naturel de votre site. La façon la plus simple de publier régulièrement du contenu sur votre site sans que ça ne vienne « casser » sa structure et noyer vos messages clés, c’est de créer un blog et de l’alimenter régulièrement. Évidemment il faut que vos contenus soient pertinents et intéressent vos potentiels clients, sinon c’est un effort vain.

L’intérêt du contenu n’est plus à démontrer. C’est d’ailleurs devenu un levier marketing à part entière, on parle alors de Content Marketing. A ce sujet nous vous invitons à lire notre article « 4 secrets pour réussir votre Content Marketing ».

2. Optimisez votre SEO

Nous venons de le voir, créer du contenu de qualité, a un impact positif sur le référencement de votre site. Mais pour encore plus d’efficacité, veillez à ce que les aspects techniques de votre site soient soignés et à ce que les mots utilisés soient adéquats. Nous parlons ici des fameux mots-clés que les internautes utilisent lors de leurs recherches sur Google ! C’est là qu’on emploie généralement le terme « SEO » pour Search Engine Optimisation.

Pas de panique, les bases du SEO sont relativement simple. Vous pourrez donc réaliser vous-même une partie de ce travail. Pour le reste, vous pourrez vous tourner vers votre référenceur et/ou webmaster. Bien sûr, si vous manquez de temps, vous pourrez confier l’intégralité de cette mission à une tierce personne qualifiée. D’ailleurs, pour aller plus loins, n’hésitez pas à consulter la rubrique SEO de notre blog :)

3. Faites des liens internes, entre les pages de votre site

Afin que vos contenus les plus anciens ne tombent pas dans l’oubli, pensez à leur (re)donner de la visibilité en les insérant dans vos nouveaux contenus, comme nous le faisons d’ailleurs avec cet article de blog :)

Ces liens internes (on parle aussi de « maillage interne« ), permettent à vos visiteurs d’approfondir le sujet ; cela les incite aussi à parcourir plus de pages et donc à rester plus longtemps sur votre site. C’est bon pour votre taux de rebond (critère SEO).

4. Essayez le référencement payant : Google AdWords, Facebook Ads et cie

Les effets du référencement naturel ne se font pas sentir en un claquement de doigt. Cela prend du temps. Alors, en attendant vous pouvez éventuellement opter pour des campagnes de référencement payant en faisant de la publicité via Google AdWords, Facebook Ads ou encore Instagram - liste non exhaustive !

Des campagnes bien optimisées peuvent s’avérer très performantes en termes acquisition clients ! Il est donc préférable de confier vos campagnes à une personne expérimentée car le retour sur investissement peut être décevant si les campagnes sont mal paramétrées (au niveau des mots-clés et du ciblage notamment). En effet, votre objectif sur ces campagnes est d’avoir à tout prix un retour sur investissement. Vous devez veiller à gagner plus que cela vous coûte, sinon c’est de l’argent jeté par les fenêtres.

5. Utilisez la vidéo autant que possible

En complément du contenu rédactionnel, il est très intéressant de proposer de la vidéo. En effet, elle a un caractère dynamique, qui ajoute de la valeur à votre contenu. Il est évident qu’une vidéo présentant votre travail, vos produits ou illustrant les prestations que vous proposez aura un effet positif sur les internautes qui auront en auront une vision plus concrète.

Sur le site d’un moniteur de canyoning par exemple, une vidéo sur laquelle on voit les clients en train de sauter joyeusement dans des piscines naturelles donnera forcément envie. Cela vaut mille fois le texte le mieux rédigé du monde !

Autre avantage de la vidéo, elle se partage plus facilement, elle est généralement plus virale. Ainsi, une vidéo de qualité (insolite, drôle, époustouflante…) pourra facilement créer un peu de buzz et booster le trafic de votre site. Et pas besoin d’être un pro de la vidéo ! Même celles prises avec un smartphone peuvent être efficaces.

6. Soyez actifs sur les réseaux sociaux

Avoir une présence sur les réseaux sociaux et y être actif contribue également à faire connaître votre entreprise. En effet, ces réseaux concentrent un nombre gigantesque d’utilisateurs - 2 milliards pour Facebook ! De plus en plus d’utilisateurs de ces réseaux font leurs recherches par ce bais plutôt que d’utiliser le classique Google. Les réseaux sociaux sont donc un vecteur de communication complémentaire pour vous ; et c’est gratuit en plus !

Des entreprises ont connu beaucoup de succès grâce à leur utilisation habile des réseaux sociaux. C’est le cas par exemple de Michel & Augustin qui se sont largement fait connaître comme cela, alors même qu’ils n’étaient encore qu’au début de leur aventure.

7. Mettez l’e-mailing au service de votre trafic

L’emailing fait partie des moyens les plus efficaces pour fidéliser vos clients et en acquérir de nouveaux. Sa force c’est son caractère hyper abordable, notamment pour les TPE et PME - c’est à ce jour le média le moins cher du marché !

Il ne faut donc pas hésiter à l’utiliser pour diffuser vos contenus auprès de vos clients, présenter les nouveautés de votre entreprise, faire la promotion d’un événement que vous organisez etc. Le but est de maintenir les liens ainsi qu’une relation directe avec vos clients. Et dites vous qu’une nouvelle intéressante dépassera le cadre de vos clients car elle sera partagée.

Qui n’a jamais fait passer une newsletter à des amis parce que l’information ou l’offre mise en avant était hyper intéessante ?

8. Commentez sur internet

Si vous visitez régulièrement des sites, blogs, forums et autres groupes de discussion en rapport avec votre activité. N’hésitez pas à prendre part aux conversations ou débats. Évidemment, commenter des articles n’engendrera pas de trafic instantanément. Cela dit, cela vous permettra de mettre en avant votre expertise et de la partager avec des internautes dont certains peuvent être de potentiels clients.

Si l’impact direct sur votre trafic n’est pas folichon, cela a le mérite de contribuer à votre image de marque, à votre (bonne) réputation. Attention toutefois à ne pas « spammer » et à ne pas être constamment dans l’auto-promotion. Apportez simplement des réponses pertinentes. C’est la meilleure façon de procéder !

 

Voilà pour nos quelques conseils ! Nous espérons qu’ils vous seront utiles :)

Il se peut, en fonction du temps à votre disposition, que vous ne puissiez pas mettre en place chacune de ces techniques. Dans ce cas, tâchez de vous consacrer à celles avec lesquelles vous êtes le plus à l’aise. Vous pourrez toujours en explorer d’autres par la suite.

Réservations / rendez-vous : comment réduire le temps passé au téléphone ?

Prendre les réservations ou les rendez-vous par Internet permet aux entreprises et à leurs clients de diminuer le temps passé au téléphone.

En effet, l’utilisation d’un système de réservation en ligne permet de réduire d’au moins 30% les appels entrants pour des demandes de rendez-vous ou réservation. Chez certains de nos utilisateurs comme Béatrice, cela va même jusqu’à -67% d’appels !

Vous l’aurez donc compris, disposer d’un module de gestion du planning et des réservations comme celui proposé dans la suite logicielle MyRezApp est un avantage à la fois pour votre entreprise et pour vos clients.

La réservation en ligne, un service moderne et hyper pratique pour vos clients

Avec la réservation ou la prise de rendez-vous en ligne, vous proposez un service pratique que vos clients apprécient. En effet, étant donné qu’un module de réservation en ligne est accessible 24h/24, 7j/7, cela leur laisse la possibilité de s’occuper de leur réservation ou de leur rendez-vous au moment le plus opportun pour eux. Ainsi, ils n’ont plus l’obligation de vous appeler la journée, pendant vos heures d’ouverture, alors qu’eux-mêmes ont des contraintes professionnelles ou familiales pendant ces mêmes heures.

Avouez que c’est commode de pouvoir prendre rendez-vous à 21h, depuis son smartphone, bien installé dans son canapé…

C’est donc à travers ce qu’on appelle communément un « agenda en ligne » que les clients voient directement vos disponibilités (et uniquement cela, aucune autre information n’est accessible !). Cela simplifie le processus de réservation ou de prise de rendez-vous puisque qu’ils visualisent instantanément les créneaux horaires disponibles et peuvent réserver celui de leur choix en quelques clics.

Une fois la réservation effectuée, ils reçoivent automatiquement un e-mail de confirmation récapitulant les informations importantes (date, heure, lieux etc.). De plus, il est possible de programmer l’envoi d’un e-mail et/ou SMS de rappel quelques heures avant, afin de ne pas être « victime » des « oublis » qui mettent à mal votre planning, voire votre porte-monnaie.

La réservation en ligne, un outil performant au service de votre entreprise

Pratique, la réservation en ligne l’est aussi pour vous. Elle permet en effet de diminuer grandement le temps passé au téléphone ainsi que celui passé à gérer les annulations, les reports ou encore les rappels de rdv par SMS ou e-mail. Avec une solution comme MyRezApp, le processus de réservation est automatisée, selon vos propres règles, ce qui améliore la productivité !

Vous et vos équipes n’êtes plus constamment dérangés par le téléphone d’une part ; et cela vous laisse plus de temps pour des tâches beaucoup plus importantes comme l’accueil des clients ou le marketing d’autre part.

Sans compter que cela peut aussi représenter un avantage concurrentiel dans la mesure où encore peu d’entreprises à ce jour proposent ce genre de services à leur clients - évidemment on exclut l’hôtellerie-restauration et les transports qui ont une longueur d’avance sur tous les autres secteurs ! Dans ce cas l’impact sur le nombre de réservations ou rendez-vous générés est non négligeable ! Cela attire les clients !

Essayez donc MyRezApp ! D’autant plus que nous avons une offre gratuite :) Il serait dommage de ne pas en profiter !

Comment faire pour partir en vacances sans « abandonner » ses clients pour autant ?

Ceux dont l’activité « s’endort » en été ont certainement prévu de partir en vacances au mois de Juillet et/ou d’Août. En revanche, ceux qui connaissent leur pic d’activité pendant la saison estivale prendront vraisemblablement leurs congés à partir du mois de Septembre, voire Octobre.

Bien quelles soient très importantes pour « recharger les batteries », de nombreux gérants de société associent les vacances au stress. Pourquoi ? Parce que, bien souvent, cela signifie laisser le travail s’accumuler et même, pour certains, prendre du retard, avec comme conséquence de nombreux sujets à traiter au retour de congés.

C’est notamment ce que nous expliquait Béatrice, gérante de la société Sky Circus à l’occasion d’une interview.

« Je m’étais autorisée une semaine de vacances au mois d’Août et, tenez-vous bien, j’ai reçu 1958 appels pour des réservations ! Ce sont des clients que j’ai dû rappeler en partie. » nous confie-t-elle.

Partez l’esprit tranquille grâce à la réservation en ligne

En ce qui concerne la gestion des réservations ou des rendez-vous, un outil comme MyRezApp s’avère être un bon allié en cas de congés.

D’abord, vous pouvez renseigner dans votre interface vos périodes d’indisponibilité de sorte à ce que les réservations soient impossibles à ces moments là. Ensuite, même pendant votre absence, vos clients garde la possibilité de réserver leur créneau en ligne, ce qui vous évite d’avoir à les rappeler à votre retour pour confirmer la date et l’horaire.

Avec une solution de gestion du planning et des réservations associée à un module de réservation en ligne, votre entreprise continue de tourner même quand vous n’êtes pas là !

Offrez-vous des vacances « déconnectées »

Vous l’aurez compris, un outil tel que MyRezApp vous permet de déconnecter pendant vos congés, sans pour autant laisser vos clients livrés à eux-mêmes. C’est l’un des avantages que l’utilisation d’un système de gestion du planning et des réservations confère.

Ce n’est pas négligeable, surtout lorsque l’on sait que l’incapacité de déconnecter de son travail pendant ses vacances peut avoir des conséquences fâcheuses. L’accumulation de la pression continue peut amener à l’épuisement, qu’il soit physique ou mental (burn-out).

Alors, prenez soin de vous, adoptez des outils qui vous aident et vous « déchargent » au quotidien :) MyRezApp est disponible en version gratuite ou payante, au choix ! Pourquoi ne pas essayer ?

Avantages et inconvénients d’un système de réservation en ligne

Pour de nombreux indépendants, auto-entrepreneurs, TPE et PME travaillant sur rendez-vous ou réservation, gérer les demandes autrement que par téléphone n’a pas été envisagé. Après tout, cela fait des années qu’ils procèdent de la même façon, pourquoi changer ? On le sait bien, de façon général, l’être humain n’aime pas le changement. Nous sommes tous pareils :)

Pourtant, il existe une autre manière de procéder : la réservation en ligne. En résumé, les systèmes de réservation en ligne sont des moyens de réservation sécurisés qui s’intègrent au site web des professionnels et grâce auxquels les clients peuvent vérifier la disponibilité, réserver le créneau qui leur convient le mieux et, éventuellement, payer en ligne leur prestation.

En tant que spécialistes de la réservation en ligne, nous sommes quotidiennement témoins de l’impact qu’un logiciel de réservation en ligne peut avoir sur une entreprise. Nous savons aussi que les avantages d’un tel système ne sont pas forcément visibles immédiatement. C’est pourquoi nous avons voulu partager avec vous les avantages et les inconvénients d’un système de réservation en ligne.

Avantage #1 : gagner du temps sur la gestion des réservations ou rendez-vous

Lorsque l’on pense à tout le travail que la gestion des réservations ou rendez-vous représente pour vous ou vos employés, il est évident qu’il s’agit là d’une tâche chronophage. En effet, prendre les réservations ou rendez-vous par téléphone nécessite qu’une personne soit disponible en permanence. Avec un système de réservation en ligne c’est une contrainte que l’on n’a pas car c’est lui qui prend le relai. C’est ce qu’expliquent Fanny ou Béatrice, utilisatrices de MyRezApp.

Avec une solution de ce type, le processus de réservation est automatisé. Les clients voient directement s’il y a de la place disponible à une date précise, peuvent choisir l’heure qui leur convient et reçoivent automatiquement une confirmation de leur réservation par e-mail, voire même un rappel 24, 48 ou 72h avant. Tout cela sans qu’une intervention humaine ne soit nécessaire. Cela laisse donc davantage de temps pour des tâches plus importantes comme le marketing et la communication par exemple. Consacrer plus de temps à se faire connaître c’est optimiser ses revenus !

Avantage #2 : réduire le nombres d’appels téléphoniques reçus

Lorsque l’unique moyen de prendre les réservations ou rendez-vous est le téléphone, vos clients ne bénéficient que de quelques heures dans la journée pour s’y atteler, à savoir pendant les heures d’ouvertures. Sachant qu’ils ont également leurs propres contraintes d’horaires de leur côté - tout comme vous, ils travaillent, il n’est pas rare que les appels soient concentrés sur certaines heures. Il s’agit généralement du début de matinée, de la pause déjeuner (si c’est ouvert à ce moment là, sinon tant pis !) et la fin de journée.

Cela créer bien souvent des « pics d’appels » difficiles à gérer, voire, des goulots d’étranglement au niveau de votre ligne téléphonique, avec des clients contraints de rappeler pour cause de ligne occupée. Rappellent-ils tous ? Pas si sûr…

Face à cela, avoir un système de réservation en ligne c’est comme avoir un standard disponible à toute heure du jour ou de la nuit. Cela laisse davantage de flexibilité aux clients et allège considérablement la quantité d’appels reçus, jusqu’à -70% ! Là aussi cela représente un gain de temps et la possibilité de pouvoir s’occuper sereinement sur les clients sur place.

Avantage #3 : générer des revenus supplémentaires

Générer des revenus et pouvoir vivre correctement de son entreprise est le but de tout entrepreneur. Face à la concurrence, il faut sans cesse se renouveler et chercher à se différencier de sorte à ce que le carnet de rendez-vous soit bien rempli.

A ce niveau, proposer un service de réservation en ligne disponible 7j/7, 24h/24 entraîne la satisfaction client. C’est quand même top de pouvoir réserver à 21h alors qu’on est tranquillement installé dans son canapé ! C’est également l’occasion d’attirer une clientèle plus jeune qui fait tout par Internet. Et, pour peu que vous soyez le seul dans votre zone à proposer un tel système, cela vous donne une longueur d’avance !

Il est également important de trouver des moyens de générer des « ventes additionnelles », à savoir vendre un produit ou un service complémentaire à celui initialement voulu. Avec une solution comme MyRezApp par exemple, les clients peuvent se voir proposer, lors de la réservation en ligne, des service complémentaires qu’ils peuvent ajouter à leur « commande ».

Ainsi, un club de plongée pourra proposer, en complément du baptême, l’achat d’une vidéo souvenir en HD qu’on aura le plaisir de regarder en famille ou entre amis. Une esthéticienne pourra, elle, proposer l’utilisation d’une crème « prestige » lors du soin moyennant quelques euros de plus. Nous pourrions vous lister encore plein d’exemples ! Le tout est de savoir ce pourquoi vos clients peuvent « craquer » et de leur mettre sous le nez :)

Il est également possible de proposer des bons-cadeaux - utilisables lorsque l’on réserve en ligne bien sûr. Ils sont un excellent moyen de « doper » le chiffre d’affaires. Grâce à ceux que l’on appelle aussi les « chèques cadeaux » ou les « cartes cadeaux », il est en effet possible d’augmenter de 20% en moyenne ses revenus.

Ce qui est d’autant plus intéressant avec le bon-cadeau, c’est qu’il permet de faire connaître son entreprise et de renouveler sa clientèle. Le tiers des bénéficiaires d’un chèque cadeau affirment qu’ils n’avaient jamais fréquenté l’établissement auparavant et qu’ils n’auraient pas forcément eu l’occasion de le découvrir sans cela.

Ainsi on se rend bien compte à quel point un système de réservation en ligne bien pensé peut contribuer à générer un flux de revenus supplémentaires pour votre entreprise et donc la faire croître.

Inconvénient : cela peut avoir un coût

Généralement, le coût d’un système de réservation en ligne dépend des fonctionnalités apportées. Il y a des systèmes basiques - ce n’est en aucun cas un terme péjoratif, proposés gratuitement ou presque ; et d’autres plus complets, avec des options plus avancées, plus onéreux - à juste titre. Chez MyRezApp nous laissons à l’utilisateur le choix des fonctionnalités utilisées. Chacun peut donc faire le choix entre une solution basique totalement gratuite ou une solution plus avancée dont le coût dépend des fonctionnalités utilisées (voir nos tarifs).

D’autre part, des modèles de facturation différents existent. Certains logiciels prennent une commission (en valeur ou en pourcentage) sur chaque réservation ; d’autres (comme MyRezApp) proposent des abonnements mensuels qui permettent d’avoir une vue très claire du budget que l’on y consacre et qui permettent d’anticiper les coûts.

Pour aller plus loin, nous vous invitons à lire notre article « Comment choisir un moteur de réservation en ligne ? ».

Alors oui, cela peut avoir un coût mais, en fin de compte, au regard des avantages non négligeables que cela apporte, le jeu en vaut largement la chandelle !

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