e-tourisme : « Call To Action », cet ami qui vous veut du bien…

Non, « Call To Action », ce n’est pas le dernier film de Schwarzy.

[photo : Arnold Schwarzenegger]
Arnold Schwarzenegger

Mais qu’est-ce que c’est alors ? Egalement connu sous le nom de CTA, le Call To Action (ou « Appel à l’Action » en français) est un lien hypertexte, un bouton ou tout autre élément visuel incitant l’internaute à faire une action (s’inscrire, réserver, télécharger etc.).

Je vous sens perplexes là ! Vous êtes en train de vous dire « Tout ça pour ça… ». Mais attendez, attendez, vous allez très vite comprendre l’intérêt d’utiliser les CTA :)

Le Call To Action : pourquoi c’est important

Dites-vous que si vous ne poussez pas vos visiteurs à agir, vous ne les transformerez pas en clients. C’est aussi simple que cela.

Vous n’êtes pas sans savoir qu’un internaute ne reste que peu de temps sur une page et qu’il la lit en diagonale. Vous devez donc bien mettre en évidence les actions que vous voulez qu’il effectue. Les études prouvent que la formulation et la mise en évidence d’un Call To Action favorisent le taux de conversion (une conversion c’est un achat, une réservation, une demande de devis, une inscription à votre newsletter ou tout autre objectif poursuivi à travers votre site web).

Ainsi, si votre but est que l’internaute télécharge votre brochure ou réserve en ligne, mettez-le sur la voie ! Faites en sorte qu’il ne puisse pas passer à côté. Pour cela, les Appels à l’Action constituent une arme redoutable ; digne d’un film du cher Arnold pour le coup !

Le CTA : comment ça marche

Mettre en place des CTA efficaces, ce n’est pas très compliqué. Voilà donc 4 conseils afin de tirer profit de vos Call To Action.

1. Soignez la structure de vos pages et la visibilité des Appels à l’Action

Vos pages doivent être structurées de sorte à ce que l’objet de l’action soit clairement identifié. S’il s’agit par exemple d’un document à télécharger, explicitez la teneur de ce document et pourquoi il mérite d’être téléchargé. De même, s’il s’agit d’une prestation à réserver en ligne, la nature et l’intérêt de cette prestation doivent être mise en avant.

Par ailleurs, votre Call to Action doit être bien visible, c’est-à-dire « voyant » et surtout, bien placé ! Car malheureusement, un CTA ultra visuel mais positionné trop en bas de page, avec la nécessité de scroller (utiliser la roulette de la souris) pour y accéder, n’aura que peu de chance de fonctionner. A ce sujet, n’hésitez pas à utiliser des couleurs se détachant du reste de la page et à répéter le CTA (une fois en haut de page et une fois en bas par exemple).

Un exemple concret avec une page d’Airbnb. Ici, l’Appel à l’Action « Envoyer une demande (de réservation) » est bien visible (rouge sur blanc et en haut de page), à proximité immédiate de l’objet de l’action, à savoir : un joli appartement deux pièces à la Croix Rousse, pour 2 personnes, à 35€ la nuit.

[capture d'écran : airbnb call to action]

Un autre exemple avec le widget de réservation en ligne MyRezApp. Afin d’inciter vos clients à réserver en ligne, vous pouvez utiliser, entre autres, un widget qui consiste en un CTA bien visible déployant votre moteur de réservation lorsque l’on clique dessus.

Outil de réservation en ligne activités et loisirs MyRezApp

2. Invitez à faire UNE action

N’en demandez pas trop à vos internautes ! Privilégiez une action unique par page. A vous de définir l’objectif principal de chacune de vos pages et d’utiliser le Call To Action correspondant.

Pour garder l’exemple d’Airbnb, l’objectif n°1 des pages du site, c’est la réservation. La prise de contact avec le propriétaire du logement par exemple est reléguée au second plan, avec un lien « Contacter l’hôte » qui n’est guère mis en avant sur la page.

[capture d'écran : Airbnb CTA]

3. Utilisez des verbes… d’action !

Logique :D Dites clairement aux internautes ce que vous attendez d’eux. Préférez l’impératif et/ou la première personne du sujet pour les impliquer davantage : « Réservez en ligne », « Je m’inscris », « Demandez un devis » etc. Introduire une notion de temps ou de rareté, ou encore un avantage, peut également augmenter l’effet du CTA : « Réservez maintenant », « Plus que 3 jours pour s’inscrire », « Gratuit pour les enfants » etc.

Exemples :

[image : Jimdo, Appel à Action]

[image : Orange Cinéday, Call To Action]

4. Mettez des CTA partout !

Enfin, pour une efficacité optimale, multipliez les Appel à l’Action sur votre site. Alors attention, il ne s’agit pas non plus de « bourriner » :D Restez pertinents dans l’utilisation des CTA. Inutile de mettre un bouton « acheter » sur une page de contact par exemple. Si l’internaute fait la démarche de se rendre sur cette page, c’est bien qu’il a quelque chose à vous demander avant même de passer à l’achat.

Le Call To Action n’a plus de secret pour vous maintenant ;) A vous de jouer !

Numérique et tourisme : la France est à la rue

Allez, baaam ! A la rue ! Rien que ça !?

En fait, non. Jusque là on est plutôt pas mal. Le titre est intentionnellement polémique -on retient l’attention comme on peut :D Mais ce qui est sûr, c’est qu’en matière de numérisation de l’économie la France peut faire encore mieux.

« Tous au numérique »

Oui, on doit aller plus loin. C’est en tout cas ce qu’affirme le cabinet McKinsey qui estime que l’économie française pourrait bénéficier d’un gain de 100 milliards d’euros si elle accélérait sa numérisation.

« Accélérer le rythme de l’adoption du numérique pourrait débloquer des milliards d’euros de valeur économique. La clé se trouve dans la mise en oeuvre d’une transformation numérique complète. »

État, universités, société civile, TPE-PME… Tous les secteurs sont concernés et le tourisme n’est pas en reste. D’ailleurs, fin 2014, McKinsey avait déjà mené une étude sur la transformation numérique dans le tourisme.

Et la transformation numérique dans le tourisme ?

« Si la mue du secteur touristique apparaît d’ores et déjà bien engagée, la transformation numérique n’est pas encore aboutie. »

Les consultants du cabinet affirmaient alors que le tourisme était le secteur le plus mature à ce sujet, mais que le « virage numérique » était loin d’être achevé au niveau des entreprises. Ils évoquaient alors la nécessité d’anticiper la montée en puissance du smartphone et la numérisation des principaux processus opérationnels dont la recherche et la réservation.

En effet, habitués au web et à ses nombreux aspects pratiques, les touristes ont des attentes grandissantes. Ils recherchent notamment des transactions rapides. L’heure est donc aux sites performants, avec un temps de chargement minimum, une ergonomie soignée et un processus de réservation clair et simple.

Cela suppose d’une part que les professionnels du tourisme étoffent leurs connaissances et compétences en matière digitale et d’autre part qu’ils investissent davantage dans ce domaine. A tous les niveaux de l’organisation, du stagiaire au chef d’entreprise, la culture du numérique doit être encouragée.

Et pour ceux qui pensent que seules les « grosses boîtes » peuvent investir dans le numérique, lisez donc notre article sur les contes et légendes du tourisme ;)

Le numérique, formidable rempart contre un tourisme à deux vitesses

Le numérique s’est imposé dans les pratiques touristiques depuis plusieurs années déjà, poussant les professionnels du tourisme à s’adapter.

Le tourisme est forcément numérique !

En Décembre dernier, lors de la journée de conférences organisée par Atout France et intitulée « Le numérique au service de l’attractivité des destinations ; Comment améliorer l’accueil et l’expérience de séjour ? », Christian Delom affirmait :

« Il ne faut pas utiliser le terme d’e-tourisme, car cela voudrait dire qu’il y a le Tourisme puis l’e-tourisme. Le Tourisme sera numérique ou ne sera pas. »

Il faut bien avouer qu’il n’a pas tort !

Contes et légendes du tourisme…

A ce propos la légende voudrait que seule une poignée d’opérateurs, les plus « gros », soit en capacité de suivre les évolutions technologiques et d’adopter les nouvelles pratiques du e-tourisme (pardon M. Delom). Les nouvelles technologies créeraient ainsi un tourisme à deux vitesse, laissant sur le carreau les « petits » acteurs, souvent modestes et techno-inexpérimentés.

Au risque de vous surprendre, il s’agit bien d’une légende et non de la réalité.

Gif animé

Oui, effectivement, les plus fortunés ont les moyens d’investir dans des systèmes complexes et coûteux. Mais, non, les plus modestes ne sont pas en reste ! Il existe en effet de plus en plus de solutions abordables (voire gratuites !), faciles à mettre en oeuvre et adaptées à leurs besoin.

Sans se lancer dans une liste exhaustive, on peut citer différents sites/outils/applications, spécifiques au tourisme ou non, dont l’utilisation n’impliquent pas d’énormes coûts, comme par exemple :

  • WordPress ou Jimdo, pour construire son site internet soi-même.
  • Google Analytics pour mesurer l’audience/le trafic de son site.
  • Youtube ou Dailymotion pour mettre des vidéos en ligne et les afficher sur son site.
  • Xotelia (dédié à l’hôtellerie) et MyRezApp (dédié aux activités et loisirs) pour faire de la réservation en ligne.
  • TripAdvisor, pour gérer son e-réputation et générer du trafic.
  • Mailchimp ou SimpleMail pour envoyer des newsletters.

On s’arrête ici mais la liste est encore looooonnnnngue !

On n’a jamais eu autant d’outils accessibles, que ce soit en termes de coûts ou de maniabilité. Il y a bien longtemps que l’excuse du prix et/ou de la complexité ne tient plus la route…

Toutes ces solutions ont le mérite de « gommer » les disparités entre les « gros » et les « petits » et constituent un véritable rempart contre un tourisme à deux vitesses. Arrêtons donc avec la fable des outils numériques chers et complexes.

Les solutions existent, il suffit juste de s’y intéresser :)

Professionnels du tourisme et des loisirs : 3 erreurs à ne pas commettre en 2015

L’heure est plus que jamais au numérique dans le tourisme et les loisirs (comme partout ailleurs en fait !). Avoir un site internet n’est plus une option et d’ailleurs, rares sont ceux qui osent s’en passer. Comme diraient les américains, c’est « ride or die ».

[Ride or die gif]

Ok, avoir un site c’est bien, mais c’est loin d’être suffisant ! Encore faut-il qu’il réponde à certains critères, faute de quoi l’utilité que vous en aurez sera limitée…

Erreur #1 : un site incompatible avec un usage mobile

Les moyens d’accéder au web se sont multipliés et les internautes changent d’appareil aussi facilement qu’ils zappent les chaînes TV. Ils commencent une recherche sur leur ordinateur au boulot (ouuuhhhh c’est pas bieeennn…), la poursuivent sur leur smartphone à la pause déjeuner et puis éventuellement la terminent le soir sur leur canapé, tablette entre les mains.

« Plus d’un Français sur 2 (55,7%) se connecte chaque mois à l’Internet mobile. Cela représente 30,4 millions de mobinautes au 4ème trimestre 2014 soit 3,4 millions de plus qu’il y a un an. » Source : Médiamétrie

Ainsi les exigences en matières d’affichage et d’ergonomie se sont accrues. Qui n’a jamais pesté en tombant sur un site illisible sur son téléphone ?

Dans le tourisme, ce phénomène est d’autant plus important que les touristes et vacanciers se ruent sur leurs iPhones et cie à la recherche d’activités, sorties et autres bons plans pour leur séjour. Selon l’Observatoire Orange-Terrafemina, cela représente près de 40% des gens.

[photo : smartphone]

Conscient de cela, Google a décidé de frapper un grand coup. En 2015, les sites devront être « responsive » (ou à défaut être couplés à une version mobile) ou ils seront lourdement discriminés dans les résultats de recherche mobile. Vous avez peut-être même, vous ou votre webmaster, reçu l’avertissement de Google il y a quelques semaines ?

Qu’est-ce que j’avais dit déjà ? Ah oui ! Ride or die !

Erreur #2 : aucun moyen de réserver en ligne

On va pas se mentir, Internet c’est quand même bien pratique. On peut presque tout faire en quelques clics ! Sauf que pour réserver ses activités de tourisme ou de loisirs, ce n’est pas encore tout à fait la norme et on ne comprend pas bien pourquoi. C’est vrai, on peut commander des pizzas, réserver l’hôtel, des places de ciné ou une thalasso pour Tata Huguette en ligne, pourquoi ne peut-on pas réserver une descente en kayak ou un tour en fat bike de la même façon ?

Evidemment ici je prêche pour ma paroisse me direz-vous ! Oui, tout à fait :) mais ça ne change rien au fait qu’il s’agit là d’une tendance de fond. Les internautes aiment (et doivent) avoir la possibilité de réserver en ligne, instantanément, 7j/7 et 24h/24.

D’ailleurs il y a quelques jours, je discutais avec le responsable d’une société de tourisme lyonnaise qui me disait que la grande majorité de ses réservations se font en « last minute » et que sans moteur de réservation en ligne lui permettant d’enregistrer et confirmer instantanément ces réservations, il perdrait certainement une bonne partie de ses clients.

« Si tu leur laisses une chance d’aller consulter d’autres sites alors qu’ils étaient prêts à réserver chez toi, tu peux considérer qu’ils ne donneront pas suite. » a-t-il fini par me dire en guise de conclusion.

Enfin, pour la p’tite précision, non, un formulaire de contact, même très élaboré, ce n’est pas de la réservation en ligne. Les internautes ne sont pas dupes.

Erreur #3 : un manque de clarté sur les prestations proposées

C’est de moins en moins le cas heureusement, mais certains sites ne sont pas hyper clairs, que ce soit au niveau du contenu, du fait d’un manque d’information ou au contraire d’un excès d’information (ce qui brouille le message) ; ou au niveau du design, à cause de pages mal « agencées » ou d’un style trop « chargé » avec des couleurs criardes, des typos illisibles ou du flash façon « sapin de Noël » qui ne donnent qu’une envie : fuir.

[photo : George Bush se grattant la tête]

Dans l’un ou l’autre des cas, il est difficile pour les visiteurs de « capter » rapidement la nature des services offerts. Et dans la majorité des cas, ceux qui se trouvent dans cette situation préfèrent passer leur chemin. Cela signifie que lorsqu’un visiteur arrive sur votre site, vous n’avez que quelques secondes pour le retenir. Sans cela, les chances qu’il réserve sont minces.

En général la première question qui vient à l’esprit est : « Que propose ce prestataire ? », sous-entendu « A-t-il quelque chose pour MOI ? ». Vient ensuite la recherche du prix. Tout le monde déteste que les prix ne soient pas clairement affichés. On se dit que ça doit être « à la tête du client »… Enfin arrive la question fatidique « Puis-je lui faire confiance ? ». Bien sûr on peut avoir l’air fiable et ne pas l’être… Mais à l’inverse ce serait quand même dommage de paraître suspect alors qu’on est tip-top !

Essayez-donc de vous mettre à la place des internautes, demandez-vous ce qu’ils aimeraient trouver comme infos, ce sur quoi vous devez mettre l’accent. N’hésitez pas à demander autour de vous, car il n’est pas rare que des choses qui vous paraissent évidentes ne le soient pas forcément pour ceux qui visitent votre site. Utilisez des témoignages clients, privilégiez de « vraies » photos ou vidéos prises sur le terrain plutôt que des supports achetés ou « empruntés » via Google Image, affichez vos diplômes et autres autorisation d’exercer si nécessaire…

Si vous vous êtes au top sur ces 3 sujets, bravo ! Sinon vous avez les clés, à vous de faire ronronner le moteur…

e-tourisme : structurer la présentation de son offre

Structurez la présentation de votre offre afin de favoriser les réservations en ligne

En tant que professionnels du tourisme et/ou des loisirs, vous devez vous assurer que vos potentiels clients comprennent la nature des services que vous proposez et obtiennent toutes les informations dont ils ont besoin afin de réserver en toute confiance.

Plus vous donnerez d’informations sur vos services, plus les internautes en auront une vision claire et plus ils seront rassurés et enclins à réserver en ligne. Pour cela vous devez être capable de présenter vos services de manière cohérente et structurée.

Comment bien présenter ces services ? Quelles sont les informations à mettre en avant ?

Lorsqu’un client potentiel visite votre site web, il se pose généralement quatre questions simples :

  1. Que propose ce prestataire ?
  2. Quels sont ses tarifs ?
  3. Quelles sont les conditions pour réserver ?
  4. Comment réserver ?

Vous devez donc vous assurer qu’il obtiennent ces informations de base. Pour ce faire vous pouvez utiliser le canevas suivant pour chacun des services que vous proposez (cliquez sur les liens pour accéder au détail) :

Dans tous les cas, rappelez-vous, un internaute bien informé réserve plus facilement.

Détail du canevas proposé

1. Un nom/titre clair

Choisissez pour chaque activité que vous proposez un titre descriptif et clair.

Exemples :

  • « Rando aquatique dans le Borne – 1/2 journée »
  •  « Pêche aux leurres au large de Bretignolles-sur-Mer »
  • « Initiation au canyoning dans les gorges de la Jordanne – 2h »
  • « Balade à cheval le long de la côte d’Agadir »

A vous de déterminer les éléments les plus importants à mettre en avant.

2. Une description détaillée (optionnelle mais conseillée)

Pour satisfaire les curieux avides d’infos, il est conseillé de décrire de la façon la plus détaillée possible le service proposé.

Ainsi vous pouvez donner des détails sur le parcours emprunté s’il s’agit d’une balade, donner des précisions d’ordre environnemental ou historique, lister le type de matériel utilisé etc.

Si l’activité proposée se déroule sur plusieurs jours, décrivez le programme jour par jour et mettez en avant le ou les point(s) marquant(s) de chaque journée.

Là encore, à vous de déterminer les informations qui méritent d’être mises en avant.

Exemple :

« Partez pour une promenade de 4 heures à cheval dans les environs du ranch d’Amodou. Depuis la plage, longue de six kilomètres, jusqu’aux sentiers dans les montagnes, profitez de panoramas à couper le souffle. À la tombée de la nuit, attardez-vous sur votre selle pour admirez le magnifique coucher du soleil. Puis, une fois rentré(e) au ranch, un savoureux thé à la menthe vous sera offert pour bien clôturer cet après-midi. Cavalier(e) débutant(e) ou confirmé(e), nous avons des chevaux adaptés au niveau de chacun. De plus nous adaptons systématiquement l’itinéraire au niveau du groupe, avec la possibilité de scinder le groupe si nécessaire, afin que chacun aille à son rythme. »

3. Des indications géographiques précises

Prenez soin d’indiquer le lieu de rendez-vous et éventuellement le point de retour s’il est différent (adresse complète + indications supplémentaires si nécessaire).

Si le parcours proposé passe par différents endroits dans lesquels des arrêts sont prévus, indiquez-les.

Enfin, n’hésitez pas à fournir des coordonnées GPS, cela peut s’avérer très utile.

4. De belles photos

En matière de tourisme, plus il y a de photos, mieux c’est ! En effet, vos potentiels clients sont à la recherche d’une expérience inoubliable, les photos que vous affichez sont alors l’occasion pour eux de se projeter et de faire leur choix. Inutile de préciser que de belles photos suscitent l’envie et favorisent la réservation !

5. Les horaires et autres indications temporelles

Indiquez le ou les horaires possibles. Si nécessaire, indiquez les jours d’ouverture et de fermeture.

6. Une liste d’effets personnels à prévoir (si nécessaire)

En cas de besoin, indiquez une liste de « choses » que le client doit penser à avoir avec lui pour profiter au mieux de l’activité proposée.

Exemple :

  • « Port du pantalon indispensable. »
  • « Prévoir des lunettes de soleil et des tennis/baskets. »

7. Le prix et les services inclus et non inclus dans ce prix

Il est important que votre client sache à quoi le prix payé lui donne droit. Ainsi vous devez détailler la liste des services inclus et non inclus dans le prix.

Exemple :

Inclus dans le prix Non inclus dans le prix
  • Guide expérimenté
  • Assurance RC Pro
  • Equipement de sécurité
  • Prise en charge et retour à votre lieu d’hébergement
  • Thé à la menthe
  • Boissons autres que le thé
  • Nourriture
  • Pourboires éventuels

8. Les conditions de réservation et d’annulation

Si la réservation de vos services est soumise à certaines conditions de réservation et d’annulation, notez-les. Il peut s’agir par exemple de conditions liées à l’âge, au poids, à la taille, aux capacités physiques, à la météo, à la possession d’un document particulier etc.

Exemples :

  • « Savoir nager est indispensable. »
  • « A partir de 8 ans uniquement. »
  • « Déconseillé aux personnes souffrant de problèmes cardiaques. »
  • « Tout mineur doit automatiquement être accompagné d’un adulte. »
  • « En fonction des conditions météo et pour des raisons évidentes de sécurité, cette activité peut être annulée ou reportée. »
  • « Permis B indispensable pour le pilote ».

Précisez vos conditions d’annulation en termes de :

  • Délai ;
  • Remboursement.

Exemple :

« Annulation sans frais possible jusqu’à 24 heures avant le départ. Au-delà de ce délai, aucun remboursement du montant versé lors de la réservation ne sera concédé ».

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