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Relation client : en quoi la réservation en ligne est-elle une bonne chose ?

Pour toute entreprise de services, veiller à la relation clients est important. En ce sens, bien communiquer avec ses clients et alimenter un fichier clients est vivement conseillé. Une solution de réservation en ligne facilite grandement cela. Sans rentrer dans des explications sans fin, voilà deux arguments qui devraient vous intéresser :

Des messages automatisés pour délivrer les bonnes informations et fluidifier les échanges

Lorsque l’on travaille sur rendez-vous, une des façon les plus simples d’alimenter son fichier client tout en fluidifiant les échanges, c’est de recourir à un logiciel comme MyRezApp. Cela permet d’enrichir la communication sans effort en envoyant automatiquement des messages à chaque client : confirmation de rdv, rappel de rdv, confirmation d’annulation… A chaque « étape » de la réservation il reçoit automatiquement le message adapté.

Ces messages sont généralement bien perçus par les clients qui se sentent alors pris en charge, accompagnés. C’est un pas de plus vers la satisfaction client car, pour beaucoup, c’est un service utile et un indicateur de qualité.

Un historique de réservations qui en dit long

Dans votre fichier client, il est opportun de garder une trace, un historique, des visites. C’est une donné très intéressante ! Cela permet, entre autres, de repérer les clients fidèles ou, au contraire, les clients que vous n’avez pas eu le plaisir d’accueillir depuis un moment et de mettre en place les actions adéquates. Par exemple : s’assurer des raisons pour lesquelles vous ne voyez plus tel ou tel client, en passant un rapide coup de fil. Cela peut être l’occasion de déceler d’éventuels mécontentements ou dysfonctionnements et d’agir en conséquence. Il peut s’agir de proposer un code promo, une offre spéciale, un petit bonus lors de la prochaine visite, voire la gratuité d’une prestation ! A vous d’imaginer la réponse la plus adaptée :)

voilà, grosso modo ce que l’on pouvait dire de l’utilité de la réservation en ligne en termes de relation client :) Pour aller plus loin, n’hésitez pas à consulter notre article « Réservation en ligne : 5 bonnes raisons de s’y mettre ».

Dernière ligne droite avant le RGPD

RGPD ? Kézako ?

Le fameux RGPD dont on entend parler depuis quelques temps maintenant, c’est le Règlement Général sur la Protection des Données. Il s’agit d’un texte Européen qui dicte les règles en matière de données personnelles dans une logique de protection de ces données. En gros, il permet de renforcer la protection des données à caractères personnel de tout individu au sein des 28 états membres de l’Europe. Ainsi, le RGPD ne concerne pas seulement les entités présentes en Europe. En effet, un acteur Américain (ou autre !) collectant de la data de personnes européennes, sera tenu de se conformer au RGPD.

Le RGPD vient donc encadrer la collecte de données personnelles, son traitement et son utilisation. Par conséquent, lorsque vous naviguerez sur le site d’une entreprise, d’une association, d’un blogueur etc., toute info personnelle vous concernant qui aura pu être collectée sera protégée. La loi l’exige en tout cas ! Vos données personnelles ne pourront donc pas, par exemple, être revendues à des tiers afin de vous ciblez comme prospect. A moins que vous n’ayez expressément donné votre consentement pour cela ! La notion de consentement est fondamentale dans le cadre du RGPD. Autre exemple, on ne peut plus envoyer d’information à caractère commercial par e-mail, SMS ou courrier si on n’y a pas été formellement invité. Bon, c’était déjà le cas avant, mais disons que cette fois c’est clair !

Adopté en 2016, ce texte entrera en vigueur le 25 Mai 2018. Il reste donc encore un mois, grosso modo, pour se mettre au diapason :)

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Qu’est-ce qu’une donnée à caractère personnel ?

Une donnée personnelle (ou à caractère personnel) peut être : une adresse email, un identifiant de connexion, une photographie, une adresse IP, un nom, un numéro de sécurité sociale, bref, toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, au moyen d’informations qui lui sont propres. Pour aller plus loin, n’hésitez pas à consulter le site de la CNIL.

Il est vrai que notre usage du web est parfois si ancré dans nos habitudes quotidiennes, qu’il n’est pas rare que nous oubliions combien, lors de notre navigation sur Internet, nous pouvons être amenés à communiquer des infos personnelles et confidentielles malgré nous. Ce sont précisément ces informations qui sont encadrées et protégées par le RGPD.

Quelles sont les sanctions prévues par le RGPD ?

Ceux qui ne se conforment pas au Règlement Général sur la Protection des Données encourent de lourdes sanctions. En effet, le Texte prévoit des amendes à hauteur de 4% du chiffre d’affaire « monde » du contrevenant. Aïe ! Ça pique…

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Comment se mettre en conformité ?

Alors, comment vous assurer d’être en règle avec le RGPD ? Eh bien, en France, la CNIL propose régulièrement des publications visant à informer tout un chacun à ce sujet et, surtout, à vulgariser les principes de cette réglementation. Dans la vidéo qui suit vous trouverez, par exemple, les réponses aux questions fréquentes à propos du RGPD.

Elle propose également une check-list d’auto-évaluation qui permet de voir concrètement ce qui est déjà conforme chez vous et ce qu’il reste à mettre en conformité.

De même, BPIfrance, avec le concours de la CNIL justement, a publié un Guide Pratique de Sensibilisation au RGPD, à l’attention des TPE-PME. Si les « grosses boîtes » ont eu le temps et les ressources pour préparer au mieux leur conformité au RGPD, les entreprises les plus modestes voient dans ce nouveau règlement un obstacle coûteux et très compliqué à mettre en oeuvre. Ce guide a donc pour objectif de rassurer les PME et des les aider dans leurs démarches.

On peut dire que ces deux organismes ont fait du bon boulot à ce niveau !

D’ailleurs, quand on étudie un peu le sujet, on se rend compte que c’est finalement pas si « fou » que ça :) Cela demande, certes, du travail, mais c’est loin d’être « mission impossible ». Isabelle Falque-Pierrotin, Présidente de la CNIL se veut d’ailleurs bienveillante :

Il faut en finir avec l’alarmisme sur le RGPD ! Avec ce guide, nous voulons montrer aux PME que se mettre en conformité c’est facile, en adoptant simplement de bons réflexes. À l’heure où les consommateurs sont de plus en plus soucieux de leurs données personnelles, proposer une relation de confiance à ses collaborateurs, clients, prospects, c’est aussi utile à l’entreprise. Enfin, un couperet ne va pas tomber sur les entreprises le 26 mai.

Dans tous les cas n’hésitez pas à aller approfondir le sujet en consultant le site de la CNIL : www.cnil.fr

Et MyRezApp dans tout ça ?

Eh bien c’est simple ! Comme tout le monde, nous mettons tout en oeuvre afin de respecter le RGPD :) Il faut dire qu’abuser des données de nos utilisateurs n’a jamais fait partie de notre ADN. Faire du « business de données » n’est vraiment pas ce qui nous animent et, en ce sens, le RGPD est presque un non-événement pour nous. Nous avons déjà avancé sur pas mal de points et serons fin prêts pour le 25 Mai !

Et puisque le RGPD concerne également nos utilisateurs, vis-à-vis de leurs propres clients, nous veillons également à ce que le logiciel de réservation en ligne que nous leur proposons soit respectueux du RGPD.

Voilà ! Vous savez l’essentiel à propos du Règlement Général sur la Protection des Données :) A vous de jouer maintenant !

Fêtes de Noël : 3 conseils pour booster votre chiffre d’affaires avec les cartes-cadeaux

Vous le savez sans doute, la carte-cadeau (ou encore bon-cadeau ou chèque cadeau) est un « best-seller » des fêtes de fin d’année. Quand vient l’heure de s’occuper des achats de Noël, la carte-cadeau se révèle pratique car elle permet de faire plaisir à ses proches à coup sûr, en leur laissant le choix de leur cadeau. Ainsi, au fil du temps, les bons-cadeaux se sont imposés parmi les présents les plus souhaités et offerts en fin d’année.

Qu’ils soient vendus en boutique ou en ligne, les bons-cadeaux représentent une véritable opportunité d’augmenter ses ventes et booster son chiffre d’affaires avant la fin de l’année. Les statistiques sont d’ailleurs éloquentes :

  • 80% des clients générés via cartes-cadeaux sont des nouveaux clients ;
  • La vente de bons-cadeaux permet d’augmenter les revenus de 25% en moyenne.

Voici donc 3 conseils pour vendre efficacement des chèques-cadeaux à Noël !

1. Vous proposez des cartes-cadeaux pour Noël ? Criez-le sur tous les toits !

Vos clients sont vos premiers ambassadeurs

Simple et efficace : faites la promotion de vos bons-cadeaux auprès de vos clients. Ils vous connaissent, ils connaissent la qualité de vos prestations, ils n’hésiteront donc pas à vous acheter un ou plusieurs bons pour des proches friands des produits ou services que vous proposez.

Pour cela, n’hésitez pas à leur en toucher quelques mots en personne lorsque c’est possible. Au-delà de ça, une newsletter et/ou un SMS d’information bien tourné(e) sont également de bons moyens de promouvoir vos cartes-cadeaux.

Vos bons-cadeaux bien en avant sur votre site web

Sur votre site web, prenez soin de bien mettre en avant vos bons-cadeaux. Ils doivent être accessibles très facilement, dès la page d’accueil idéalement. Il ne faut donc pas hésiter à revoir temporairement la page d’accueil de votre site à cet effet.

bon-cadeau noel

Profitez des réseaux sociaux

De même, n’hésitez pas à relayer l’information sur vos réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Pinterest etc.). Sur votre page Facebook professionnelle par exemple, publiez un post présentant vos bons-cadeaux et épinglez-le de sorte à ce qu’il apparaissent systématiquement au-dessus des autres publications.

Et, si votre budget vous le permet, faites de la publicité sur ces réseaux qui permettent un ciblage d’audience de qualité, notamment Facebook Ads. A priori, si votre publicité est bien pensée et qu’elle s’adresse aux bonnes personnes, le succès sera au rendez-vous et vous aurez un bon retour sur investissement.

2. Mettez en place un système de promo ingénieux

carte cadeau noel

Au même titre que les produits ou services « classiques », la mise en place de promos ou récompenses ingénieuses et alléchantes pour les cartes-cadeaux peut-être bénéfique. Par exemple :

  • « Offre spéciale de Noël : -X% sur tous nos bons-cadeaux jusqu’au 24 Décembre ! » ;
  • « Pour tout achat d’un bon-cadeau d’une valeur d’au moins X€, recevez un cadeau Y ! » ;
  • « Pour l’achat de 2 cartes-cadeaux, la 3ème à -X% ! » ;
  • « Pour chaque chèque-cadeau acheté, recevez X points fidélité bonus ! ».

Et ce ne sont que des exemples parmi d’autres, montrez-vous inventifs ! L’idée ici est d’accumuler un maximum de ventes. Trouvez les « combines » qui seront intéressantes financièrement, aussi bien pour vous que pour vos clients. Tout le monde aime faire des affaires !

3. L’e-carte pour une plus grande satisfaction

Parce que nous vivons à l’aire du numérique, proposer des bons-cadeaux qui peuvent être achetés et utilisés en ligne est une excellente chose. C’est d’ailleurs un module proposé par MyRezApp. En effet, cela simplifie la vie des internautes au maximum en leur permettant de s’occuper de l’achat ou de l’utilisation de leur bon à tout moment, sans avoir à venir en boutique. Tout le monde est toujours très occupé, tout particulièrement pendant les fêtes de fin d’année. Toute solution permettant de gagner du temps est donc la bienvenue !

Comme pour une carte-cadeau classique, une e-carte cadeau répond à différents critères :

  • Payable en ligne ou non ;
  • Utilisable en une seule fois ou non ;
  • Valable sur tous vos produits/prestations ou uniquement certains(es) ;
  • Date de validité / expiration
  • Etc.
 

Vendre des activités touristiques et loisirs en ligne, quelles opportunités ?

Selon une récente étude d’Expedia, les activités de tourisme et de loisirs déterminent largement le choix d’une destination pour le week-end ou les vacances. C’est en effet ce qu’ont affirmé 3000 voyageurs européens interrogés par Expedia lors de son dernier baromètre. Bien sûr, la possibilité de pouvoir réserver sur Internet est également un facteur important en 2017 !

Ainsi, si vous êtes un prestataire d’activités (activités outdoor, visites guidées etc.), vous adapter au mode de « consommation » de votre clientèle et leur proposer un service de réservation en ligne est capital.

Loisirs et activités touristiques : les ventes en ligne progressent en Europe

Selon PhocusWright, spécialiste des études de marché dans le le domaine du tourisme, la vente en ligne d’activités de tourisme et de loisirs en Europe représenterait 125 milliards d’euros ; c’est plus de 47 % des ventes à l’échelle mondiale. Si les ventes dans le tourisme progressent chaque année de 2 à 3% en Europe, les ventes en ligne, elles, augmentent de 8 à 9%. Pour l’année 2017, PhocusWright prévoit que les ventes en ligne représenteront plus de 50% des ventes dans le tourisme en Europe. Evidemment, lorsque l’on parle d’e-commerce pour les prestations de tourisme et de loisirs, on parle avant tout de réservation en ligne.

réserver loisirs en ligne

Des opportunités pour les prestataires d’activités

Si dans le domaine du tourisme l’aérien et l’hôtellerie représentent la majorité des ventes en ligne (ils ont été précurseurs à ce niveau), les opportunités sont grandes pour les prestataires d’activités. A l’heure actuelle les prestations de cette nature sont encore relativement peu vendus via le web mais l’émergence d’outils comme MyRezApp, adaptés à ces professionnels, est en train d’inverser la tendance.

Ce que l’on sait des clients c’est que :

  • Internet fait partie intégrante de leur mode de consommation ;
  • Ils ne réservent pas leurs activités à l’avance - la tendance est même plutôt à la dernière minute !

L’enjeu est donc de de faciliter la réservation des activités jusqu’au dernier moment. En ce sens, la gestion informatisée des disponibilités et la réservation en ligne sont incontournables pour répondre aux attentes de cette clientèle ultra-connectée. Il y a une réelle prise de conscience des professionnels à ce niveau.

D’ailleurs, au-delà de la satisfaction clients, les avantages pour l’entreprise sont indéniables. Les prestataires ayant sauté le pas peuvent en témoigner. C’est le cas de Béatrice, gérante de Sky Circus (simulateur de chute libre).

 

3 conseils pour vendre vos prestations en ligne efficacement

S’il y a bien une chose géniale avec Internet c’est que tout se « tracke », tout se mesure ! En ayant les bonnes pratiques, on peut très facilement évaluer l’efficacité des actions / campagnes mises en oeuvre et ainsi décider, en connaissance de cause, de celles qui doivent être renouvelées / maintenues et de celles qui doivent être abandonnées.

Chez MyRezApp, en tant que spécialistes de la réservation en ligne, nous accompagnons chaque années de nombreuses entreprises dans la vente en ligne de leurs prestations de services. Aujourd’hui nous avons décidé de partager avec vous 3 conseils qui vous permettrons de vendre efficacement vos services sur Internet.

1. Travaillez la présentation de vos offres

Certaines règles de base doivent absolument être respectées si vous voulez que vos offres soient attractives :

  • Illustrez vos offres par de belles photos et/ou vidéos, surtout si vous êtes dans le secteurs des loisirs ou de la beauté pour lesquels les images ont une grande importance.
  • Proposez deux descriptions de votre offre : une « courte », pour les pressés, une « longue » pour ceux qui veulent en savoir plus.
  • Affichez clairement les tarifs, c’est une information CAPITALE que TOUS les internautes recherchent.
  • Affichez tout aussi clairement vos conditions de vente / CGV, notamment vos conditions d’annulation.
  • Le cas échéant, mentionnez les obligations ou contre-indications liées à la prestation (par exemple : non conseillé aux femmes enceintes, à partir de 15 ans uniquement, permis B indispensable etc.) afin d’éviter tout désagrément, que ce soit pour le client ou pour vous.
  • Le cas échéant, assurez-vous d’utiliser une solution de paiement sécurisée sous peine de faire fuir les internautes. Par exemple, l’envoi d’un chèque n’est pas perçu comme sécurisé.

Ne l’oubliez pas, une offre présentée de façon claire et structurée est un gage de sérieux et de qualité.

2. Jouez sur les heures et/ou jours creux en proposant des tarifs attractifs

Comme beaucoup de professionnels, votre taux de remplissage / fréquentation n’est peut-être pas linéaire. Vous connaissez peut-être, dans la semaine, des heures creuses ou des jours creux. Dans ce cas, la flexibilité tarifaire peut être un outil marketing et commercial puissant !

On parle aussi de « yield management ». C’est d’ailleurs une technique utilisée par de nombreuses sociétés, y compris les plus grandes. C’est le cas par exemple des cinémas qui proposent des prix réduits la journée en semaine, pour inciter les clients à venir en-dehors du soir ou du week-end et ainsi remplir les salles sur les créneaux normalement délaissés.

Ce qu’il faut savoir c’est qu’il existe deux types de clients :

  1. Ceux dont le temps est contraint et qui souhaitent consommer au moment de leur convenance, quitte à payer davantage.
  2. Ceux qui maîtrisent leur temps, qui ont généralement un pouvoir d’achat inférieur et sont prêts à accepter certaines contraintes pour bénéficier de tarifs avantageux (les étudiants par exemples).

Ainsi, mettre en place des tarifs spécifiques pour des jours ou horaires précis vous permet de satisfaire une clientèle plus large, de « Désengorger » les jours et horaires les plus sollicités et, surtout, de générer de l’activité sur des créneaux normalement « morts » et peur rentables pour vous.

La flexibilité tarifaire peut s’avérer être un bon levier de rentabilité pour votre entreprise et, avec un outil comme MyRezApp, il est facile de paramétrer finement vos prix.

3. Soyez prêt pour la « dernière minute »

Que vous travailliez dans les loisirs, la beauté ou encore le bien-être, vous l’avez sans doute constaté, les clients ne réservent pas tellement à l’avance (en général) mais plutôt en « dernière minute » (la veille pour le lendemain, voire le jour même). Et pour cause : les clients prennent leurs décisions en fonction de multiples facteurs comme la météo, un « trou » inattendu dans son agenda à combler, un rendez-vous galant impromptu… Bref ! Les occasions de réserver une prestation en « last minute » comme disent les anglo-saxons, sont très nombreuses !

Face à ce phénomène, l’une des meilleures solutions est de proposer la réservation en ligne, en temps réel, avec la possibilité de réserver en dernière minute (s’il reste de la place bien sûr !). Les professionnels qui ont adopté la réservation en ligne ont constaté l’efficacité d’une telle solution.

 

Voilà, pour ces quelques conseils simples et faciles à mettre en oeuvre ! Nous espérons qu’ils vous seront utiles. En les appliquant, vous êtes en bonne voie pour faire de votre site web un outil de vente efficace. Bien sûr, il faudra aussi veiller à bien communiquer et à faire connaître votre site internet, sans quoi les effets attendus ne seront pas au rendez-vous.

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