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Limiter les annulations (trop) tardives avec un système de réservation en ligne

Que faire face aux annulations « abusives » ?

Que l’on débute ou non, c’est une préoccupation classique…

Afficher complet le plus souvent possible, c’est le rêve de tous les professionnels du tourisme et des loisirs. En revanche, il n’y a rien de plus frustrant que d’afficher complet et d’avoir à refuser des réservations pour au final se retrouver avec des clients absents le jour J.

Annulation de dernière minute et « no-show » : le syndrome du client (un peu trop) roi

Oui, le client est roi, mais non ça ne le dispense pas de faire preuve d’un minimum de correction. Malheureusement c’est une notion complètement étrangère à certaines personnes (pas toutes heureusement !).

Vous les connaissez, ces clients qui vous appellent à la dernière minute pour dire qu’ils ne viendront pas ou, pire encore, ceux qui ne prennent même pas la peine de vous prévenir.

Vous et le reste du groupe les attendez dix minutes puis vous tentez un appel mais, évidemment, impossible de les joindre. Vous comprenez qu’on vous a posé un lapin et finalement vous partez (après tout les autres sont là eux), l’âme en peine, laissant derrière vous une partie de votre marge.

[Gif animé : homme qui pleure]

Allons, allons, consolez-vous :) C’est pénible mais ce n’est pas si grave. Il y a des moyens de remédier à cela. Voilà quelques conseils pour minimiser les risques d’annulation de dernière minute et de non-présentation (ou « no-show » comme disent les anglo-saxons).

3 conseils simples pour limiter les annulations tardives

1. Mettre en place des conditions d’annulation pertinentes

Les conditions d’annulation sont la première étape. C’est un exercice qui peu s’avérer plus difficile qu’il n’en a l’air dans la mesure où elles doivent vous « protéger » au maximum en veillant toutefois à ne pas être trop drastiques, sous peine de rebuter vos clients. L’objectif est donc de trouver un bon compromis tenant compte des contraintes qui vous sont propres.

Par exemple, si vous savez qu’à la suite d’une réservation annulée, vous pouvez trouver des remplaçants en moins de 48h, vous pouvez proposer l’annulation sans frais jusqu’à 48h avant le départ. En revanche, si pour des raisons logistiques il est difficile pour vous de procéder à des ajustement en moins d’une semaine, indiquez que toute annulation doit obligatoirement avoir lieu au moins une semaine avant, sous peine de frais à régler.

Il s’agit là d’exemples pour illustrer le propos. Dans tous les cas, gardez bien en tête que vos règles doivent être pertinentes par rapport à VOTRE activité.

Enfin, pour éviter tous désagréments d’un côté comme de l’autre, assurez-vous que vos clients aient connaissance de ces conditions avant de réserver.

2. Envoyer des rappels de réservation

Post-it

24 à 48h avant le départ, envoyez une petite « piqûre de rappel » à vos clients, par e-mail ou SMS. Cela ne fait jamais de mal et les têtes-en-l’air apprécieront. Avec un système de gestion des réservations avancé comme MyRezApp, ces rappels sont automatiques, vous n’avez pas à vous en préoccuper, encore moins à y passer du temps.

Enfin cela peut être l’occasion de rappeler pour la dernière fois vos conditions d’annulation ! Un homme averti en vaut deux, n’est-ce pas ?

3. Prélevez un acompte au moment de la réservation

paiement d'acompte en ligne avec MyRezApp

Le fait que vos clients versent un acompte lorsque ils réservent réduit grandement la probabilité d’une annulation abusive. Après tout, ils ont déjà réglé une partie de la prestation, ils n’annuleront que s’ils n’ont guère d’autre choix. Cela arrive, nul n’est à l’abri d’un imprévu ; il ne s’agit pas de faire de la paranoïa non plus.

Encore faut-il qu’ils puissent payer cet acompte de façon aisée. Parce que les chèques qui restent quelques jours dans le sac à main parce qu’on oublie de les poster ou les déplacements au bureau pour payer en liquide, ce n’est pas ce qu’il y a de plus pratique il faut bien l’avouer. Opter pour un système de réservation en ligne couplé à un module de paiement pour le règlement de l’acompte est aujourd’hui la solution la plus efficace, aussi bien pour vous que pour vos clients.

Dans tous les cas, quelle que soit votre méthode, « plancher » sur ces 3 points devrait déjà vous aider. Allez, objectif zéro annulation ! Bon OK, zéro ça n’existe pas ;)

e-tourisme : « Call To Action », cet ami qui vous veut du bien…

Non, « Call To Action », ce n’est pas le dernier film de Schwarzy.

[photo : Arnold Schwarzenegger]
Arnold Schwarzenegger

Mais qu’est-ce que c’est alors ? Egalement connu sous le nom de CTA, le Call To Action (ou « Appel à l’Action » en français) est un lien hypertexte, un bouton ou tout autre élément visuel incitant l’internaute à faire une action (s’inscrire, réserver, télécharger etc.).

Je vous sens perplexes là ! Vous êtes en train de vous dire « Tout ça pour ça… ». Mais attendez, attendez, vous allez très vite comprendre l’intérêt d’utiliser les CTA :)

Le Call To Action : pourquoi c’est important

Dites-vous que si vous ne poussez pas vos visiteurs à agir, vous ne les transformerez pas en clients. C’est aussi simple que cela.

Vous n’êtes pas sans savoir qu’un internaute ne reste que peu de temps sur une page et qu’il la lit en diagonale. Vous devez donc bien mettre en évidence les actions que vous voulez qu’il effectue. Les études prouvent que la formulation et la mise en évidence d’un Call To Action favorisent le taux de conversion (une conversion c’est un achat, une réservation, une demande de devis, une inscription à votre newsletter ou tout autre objectif poursuivi à travers votre site web).

Ainsi, si votre but est que l’internaute télécharge votre brochure ou réserve en ligne, mettez-le sur la voie ! Faites en sorte qu’il ne puisse pas passer à côté. Pour cela, les Appels à l’Action constituent une arme redoutable ; digne d’un film du cher Arnold pour le coup !

Le CTA : comment ça marche

Mettre en place des CTA efficaces, ce n’est pas très compliqué. Voilà donc 4 conseils afin de tirer profit de vos Call To Action.

1. Soignez la structure de vos pages et la visibilité des Appels à l’Action

Vos pages doivent être structurées de sorte à ce que l’objet de l’action soit clairement identifié. S’il s’agit par exemple d’un document à télécharger, explicitez la teneur de ce document et pourquoi il mérite d’être téléchargé. De même, s’il s’agit d’une prestation à réserver en ligne, la nature et l’intérêt de cette prestation doivent être mise en avant.

Par ailleurs, votre Call to Action doit être bien visible, c’est-à-dire « voyant » et surtout, bien placé ! Car malheureusement, un CTA ultra visuel mais positionné trop en bas de page, avec la nécessité de scroller (utiliser la roulette de la souris) pour y accéder, n’aura que peu de chance de fonctionner. A ce sujet, n’hésitez pas à utiliser des couleurs se détachant du reste de la page et à répéter le CTA (une fois en haut de page et une fois en bas par exemple).

Un exemple concret avec une page d’Airbnb. Ici, l’Appel à l’Action « Envoyer une demande (de réservation) » est bien visible (rouge sur blanc et en haut de page), à proximité immédiate de l’objet de l’action, à savoir : un joli appartement deux pièces à la Croix Rousse, pour 2 personnes, à 35€ la nuit.

[capture d'écran : airbnb call to action]

Un autre exemple avec le widget de réservation en ligne MyRezApp. Afin d’inciter vos clients à réserver en ligne, vous pouvez utiliser, entre autres, un widget qui consiste en un CTA bien visible déployant votre moteur de réservation lorsque l’on clique dessus.

Outil de réservation en ligne activités et loisirs MyRezApp

2. Invitez à faire UNE action

N’en demandez pas trop à vos internautes ! Privilégiez une action unique par page. A vous de définir l’objectif principal de chacune de vos pages et d’utiliser le Call To Action correspondant.

Pour garder l’exemple d’Airbnb, l’objectif n°1 des pages du site, c’est la réservation. La prise de contact avec le propriétaire du logement par exemple est reléguée au second plan, avec un lien « Contacter l’hôte » qui n’est guère mis en avant sur la page.

[capture d'écran : Airbnb CTA]

3. Utilisez des verbes… d’action !

Logique :D Dites clairement aux internautes ce que vous attendez d’eux. Préférez l’impératif et/ou la première personne du sujet pour les impliquer davantage : « Réservez en ligne », « Je m’inscris », « Demandez un devis » etc. Introduire une notion de temps ou de rareté, ou encore un avantage, peut également augmenter l’effet du CTA : « Réservez maintenant », « Plus que 3 jours pour s’inscrire », « Gratuit pour les enfants » etc.

Exemples :

[image : Jimdo, Appel à Action]

[image : Orange Cinéday, Call To Action]

4. Mettez des CTA partout !

Enfin, pour une efficacité optimale, multipliez les Appel à l’Action sur votre site. Alors attention, il ne s’agit pas non plus de « bourriner » :D Restez pertinents dans l’utilisation des CTA. Inutile de mettre un bouton « acheter » sur une page de contact par exemple. Si l’internaute fait la démarche de se rendre sur cette page, c’est bien qu’il a quelque chose à vous demander avant même de passer à l’achat.

Le Call To Action n’a plus de secret pour vous maintenant ;) A vous de jouer !

Numérique et tourisme : la France est à la rue

Allez, baaam ! A la rue ! Rien que ça !?

En fait, non. Jusque là on est plutôt pas mal. Le titre est intentionnellement polémique -on retient l’attention comme on peut :D Mais ce qui est sûr, c’est qu’en matière de numérisation de l’économie la France peut faire encore mieux.

« Tous au numérique »

Oui, on doit aller plus loin. C’est en tout cas ce qu’affirme le cabinet McKinsey qui estime que l’économie française pourrait bénéficier d’un gain de 100 milliards d’euros si elle accélérait sa numérisation.

« Accélérer le rythme de l’adoption du numérique pourrait débloquer des milliards d’euros de valeur économique. La clé se trouve dans la mise en oeuvre d’une transformation numérique complète. »

État, universités, société civile, TPE-PME… Tous les secteurs sont concernés et le tourisme n’est pas en reste. D’ailleurs, fin 2014, McKinsey avait déjà mené une étude sur la transformation numérique dans le tourisme.

Et la transformation numérique dans le tourisme ?

« Si la mue du secteur touristique apparaît d’ores et déjà bien engagée, la transformation numérique n’est pas encore aboutie. »

Les consultants du cabinet affirmaient alors que le tourisme était le secteur le plus mature à ce sujet, mais que le « virage numérique » était loin d’être achevé au niveau des entreprises. Ils évoquaient alors la nécessité d’anticiper la montée en puissance du smartphone et la numérisation des principaux processus opérationnels dont la recherche et la réservation.

En effet, habitués au web et à ses nombreux aspects pratiques, les touristes ont des attentes grandissantes. Ils recherchent notamment des transactions rapides. L’heure est donc aux sites performants, avec un temps de chargement minimum, une ergonomie soignée et un processus de réservation clair et simple.

Cela suppose d’une part que les professionnels du tourisme étoffent leurs connaissances et compétences en matière digitale et d’autre part qu’ils investissent davantage dans ce domaine. A tous les niveaux de l’organisation, du stagiaire au chef d’entreprise, la culture du numérique doit être encouragée.

Et pour ceux qui pensent que seules les « grosses boîtes » peuvent investir dans le numérique, lisez donc notre article sur les contes et légendes du tourisme ;)

Le numérique, formidable rempart contre un tourisme à deux vitesses

Le numérique s’est imposé dans les pratiques touristiques depuis plusieurs années déjà, poussant les professionnels du tourisme à s’adapter.

Le tourisme est forcément numérique !

En Décembre dernier, lors de la journée de conférences organisée par Atout France et intitulée « Le numérique au service de l’attractivité des destinations ; Comment améliorer l’accueil et l’expérience de séjour ? », Christian Delom affirmait :

« Il ne faut pas utiliser le terme d’e-tourisme, car cela voudrait dire qu’il y a le Tourisme puis l’e-tourisme. Le Tourisme sera numérique ou ne sera pas. »

Il faut bien avouer qu’il n’a pas tort !

Contes et légendes du tourisme…

A ce propos la légende voudrait que seule une poignée d’opérateurs, les plus « gros », soit en capacité de suivre les évolutions technologiques et d’adopter les nouvelles pratiques du e-tourisme (pardon M. Delom). Les nouvelles technologies créeraient ainsi un tourisme à deux vitesse, laissant sur le carreau les « petits » acteurs, souvent modestes et techno-inexpérimentés.

Au risque de vous surprendre, il s’agit bien d’une légende et non de la réalité.

Gif animé

Oui, effectivement, les plus fortunés ont les moyens d’investir dans des systèmes complexes et coûteux. Mais, non, les plus modestes ne sont pas en reste ! Il existe en effet de plus en plus de solutions abordables (voire gratuites !), faciles à mettre en oeuvre et adaptées à leurs besoin.

Sans se lancer dans une liste exhaustive, on peut citer différents sites/outils/applications, spécifiques au tourisme ou non, dont l’utilisation n’impliquent pas d’énormes coûts, comme par exemple :

  • WordPress ou Jimdo, pour construire son site internet soi-même.
  • Google Analytics pour mesurer l’audience/le trafic de son site.
  • Youtube ou Dailymotion pour mettre des vidéos en ligne et les afficher sur son site.
  • Xotelia (dédié à l’hôtellerie) et MyRezApp (dédié aux activités et loisirs) pour faire de la réservation en ligne.
  • TripAdvisor, pour gérer son e-réputation et générer du trafic.
  • Mailchimp ou SimpleMail pour envoyer des newsletters.

On s’arrête ici mais la liste est encore looooonnnnngue !

On n’a jamais eu autant d’outils accessibles, que ce soit en termes de coûts ou de maniabilité. Il y a bien longtemps que l’excuse du prix et/ou de la complexité ne tient plus la route…

Toutes ces solutions ont le mérite de « gommer » les disparités entre les « gros » et les « petits » et constituent un véritable rempart contre un tourisme à deux vitesses. Arrêtons donc avec la fable des outils numériques chers et complexes.

Les solutions existent, il suffit juste de s’y intéresser :)

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