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Avis clients : 5 façons de les utiliser pour faire croître vos réservations

L’avis des clients qui ont eu recours à vos services représente un atout précieux lorsqu’il s’agit de susciter l’intérêt et le « passage à l’acte » des internautes qui visitent votre site web (ou tout autre support). En effet, 88% des internautes consultent les avis clients avant d’acheter, c’est ce qu’a révèlé une étude de l’IFOP.

Parce qu’ils trouvent cela utile, les internautes sont toujours plus nombreux à partager leurs impressions, leur ressenti, avec les autres. Un Français sur trois donne son avis au moins une fois par mois sur les produits ou services achetés et près de 70% des avis et des commentaires post-achat sont diffusés sur les réseaux sociaux, les forums ou les sites des vendeurs directement (Etude Ipsos & Elia Consulting -2015).

Avant de découvrir comment développer votre notoriété, votre taux de conversion et votre chiffre d’affaires grâce aux avis clients, jeter donc un œil à ces quelques chiffres clés :

  • 88 % des internautes recherchent des avis consommateurs sur Internet (source : Ifop – 2015) ;
  • Les recommandations sont perçues comme fiables à 70% lorsqu’elles proviennent d’internautes inconnus et celles venues de connaissances sont jugées fiables à 92% (source : étude Nielsen Global Trust in Advertising – 2012) ;
  • Les fiches produits valorisant les avis clients bénéficient d’un taux de clic supérieur de 17% (source : Google) ;
  • 42% des sites qui affichent des avis client ont connu une augmentation de la valeur moyenne des commandes (source : webrepublic) ;
  • Tirez parti des avis négatifs : 95 % des consommateurs en ayant émis se transforment en clients fidélisés si vous apportez une solution rapidement (source : JDN, 2014) ;

Les avis en ligne : pour quoi faire ?

Les avis clients émanent directement des consommateurs qui les expriment volontairement dès lors qu’ils en ont la possibilité, grâce à un outil garantissant des avis clients authentiques et vérifiés. Ces avis ont une grande influence sur les internautes qui ont confiance en ces témoignages. Les bénéfices directs sur votre activité ? Davantage de réservations !

En effet, les produits ou services avec des avis positifs se vendent jusqu’à 200% mieux que les produits sans avis et, parmi les sites sur lesquels les avis sont disponibles, 42% affirment avoir enregistré une augmentation de leurs revenus (source : webrepublic.com).

Les avis permettent également de comprendre les besoins des consommateurs et de les fidéliser. Quand on sait que fidéliser un client coûte 4 à 5 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau (Forrester Research), on ne peut que s’y intéresser. En offrant la possibilités aux internautes de consulter les avis de vos clients et à vos clients de partager leur expérience, vous démontrez aux visiteurs que leur satisfaction est au cœur de vos préoccupations.

En sollicitant leur avis vous pourrez mieux comprendre quelles sont leurs sources de satisfaction et proposer des solutions lors d’éventuelles critiques exprimées. Un très bon moyen de devenir le meilleur en qualité de service et relation client !

5 astuces pour mettre les avis clients au service de votre chiffre d’affaires

Vous êtes convaincu(e) de l’utilité des avis clients pour le développement de votre entreprise ? Voyons donc comment les mettre en avant dans votre stratégie marketing.

Mettez en avant les avis clients sur votre site internet

Les sites qui contiennent des commentaires et avis authentiques convertissent 3,2 fois plus que ceux qui n’en mettent pas en avant (source : Reevo). Il ne faut donc pas hésiter à placer les avis de vos clients sur la page d’accueil de votre site ainsi que sur vos fiches « produits ». Ces témoignages permettent aux internautes d’être rassurés avant leur réservation. Ce sont des éléments dit « de ré-assurance » qui vont contribuer à la validation du « panier » et à l’aboutissement de l’étape la plus crucial pour votre business : le paiement.

Misez sur l’intégration des avis dans vos différents canaux de communication

N’ayez pas peur d’intégrer les avis clients à vos supports de communication. Par exemple, si vous lancez une campagne de publipostage ou de street marketing (distribution de flyers dans les rues), la présence d’avis clients sur votre brochure pourra aider les personnes qui ne connaissent pas encore vos services à se faire une idée précise de votre activité. C’est un bon moyen d’instaurer un climat de confiance.

Ajoutez un onglet « avis » sur votre page Facebook

Rien qu’en France, Facebook compte 33 millions d’utilisateurs actifs. D’après une étude du Syndicat National de la Communication Directe (SNCD), 34% des internautes seraient devenus clients d’une entreprise via un réseau social ! Par ailleurs, 67% des internautes seraient prêts à recommander une entreprise et 88% des socionautes « fans » d’une marque en sont des clients. Ainsi, pour augmenter l’impact de votre présence sur Facebook, ajoutez un onglet « avis clients » sur celle-ci et intégrez-y les avis récoltés grâce au module de collecte d’avis de MyRezApp. Vous pouvez également demander à vos clients de donner leur opinion directement sur votre page Facebook.

Soyez présent sur les sites d’avis et tirez en profit

Si vous évoluez dans un secteur d’activité pour lequel des plates-formes d’avis comme TripAdvisor ou Yelp n’hésitez pas à inciter vos clients à y laisser un commentaire. TripAdvisor, par exemple, c’est 375 millions de visiteurs uniques mensuels et plus de 200 millions de notes et avis et demeure. C’est LA référence pour les internautes en quête d’un endroit sympathique pour manger (restauration), se loger (hébergement) ou s’amuser (loisirs). Le potentiel d’une présence sur ce type de plate-forme est donc bien réel. C’est d’ailleurs pourquoi il est possible, avec MyRezApp, de proposer aux clients de laisser leur avis directement sur le profil TripAdvisor ou Yelp (ou autre !).

N’ayez pas peur des avis clients négatifs et gérez les sereinement

Un commentaire, même négatif, est utile. D’une part cela vous permet d’identifier d’éventuels dysfonctionnements au sein de votre entreprise et d’y remédier. D’autre part, il faut savoir que 65% des clients accordent plus de confiance s’ils voient en ligne des avis positifs mais aussi négatifs (Source : Trustpilot). En effet, un taux de 100% d’avis positifs suscite forcément la méfiance. Dans ce cas, plus de 30% des consommateurs ont tendance à penser qu’ils s’agit de faux avis (source : webrepublic.com).

Les avis négatifs ne sont donc pas nécessairement mauvais pour votre business - à moins que vous n’en ayez beaucoup trop, évidemment. Il faut toujours y répondre de sorte à contrebalancer leurs effets, c’est pourquoi MyRezApp permet justement de répondre à chaque avis collecté. Nous avions d’ailleurs déjà évoqué le sujet dans un précédent article : « Avis en ligne : comment répondre aux commentaires négatifs ? ».

Ainsi, vous l’aurez compris, la présence d’avis clients montre que la satisfaction client est importante pour vous et c’est un véritable atout pour votre business. En général, 4 à 6 avis suffisent pour qu’un consommateur fasse confiance à une entreprise (source : webrepublic.com). Lancez-vous ! Demandez et publiez des avis clients authentiques. MyRezApp peut vous aider à la faire :)

Réservations : faites payer vos clients en ligne avec Stripe

Chez MyRezApp, nous savons que l’une des principales difficultés des professionnels qui travaillent sur réservation ou rendez-vous c’est ce que l’on appelle les « no-shows ». Il s’agit des clients qui prennent rendez-vous mais qui ne se présentent pas le jour J, sans même avoir pris la peine de prévenir. Au-delà de l’agacement que cela peut susciter, il va sans dire que cela peut vite représenter un manque à gagner non négligeable pour votre entreprise.

Si dans certains cas de simples rappels par SMS et/ou e-mails suffiront à enrailler ce phénomène, dans d’autres il faudra employer un moyen plus drastique : le paiement en ligne. On ne trouve pas plus dissuasif en matière d’absentéisme !

Qu’il s’agisse d’un acompte ou d’un paiement intégral, vous pouvez être certain(e) que cela constitue un engagement ferme du client. Il a payé, il viendra. Ou, en tout cas, s’il a vraiment un empêchement, il vous en informera au préalable, de sorte à pouvoir récupérer son argent. Nous avons déjà eu l’occasion d’écrire un article à ce sujet il y a quelques temps.

C’est pourquoi, depuis toujours, MyRezApp propose à ses utilisateurs d’associer un module de paiement en ligne à leur moteur de réservation : PayPal ou Stripe, au choix. Aujourd’hui c’est sur cette seconde solution que nous faisons un focus.

Stripe, qu’est-ce que c’est ?

Stripe est un moyen simple et sécurisé d’accepter les paiements par carte bancaire pour vos réservations. C’est une solution dite « sans contrat VAD ». Cela signifie que vous n’avez aucune démarche à effectuer auprès de votre banque. Vous créez simplement un compte Stripe et, comme avec PayPal, renseignez votre RIB au niveau de l’interface. Tous les paiement collectés sont alors reversés sur ce compte bancaire.

Les avantages de Stripe

Rapide à mettre en place, il ne vous faudra pas plus de 5 minutes pour remplir le formulaire d’inscription de Stripe. Une fois le formulaire envoyé, vous pourrez associer votre compte Stripe à votre compte MyRezApp en un clic et recevoir vos premiers paiement dans la minute qui suit.

Le formulaire de paiement de Stripe s’intègre complètement à votre page de réservation. Vos clients ne quitteront donc pas votre site au moment de payer.

Enfin, chez Stripe, la politique tarifaire simple et transparente : ni frais mensuels, ni abonnement, ni frais d’installation. Ils facturent simplement une commission sur chaque paiement effectué. Vous payez donc uniquement ce que vous « consommez ».

Stripe, combien ça coûte ?

A l’heure actuelle, Stripe est l’une des solutions les moins chères du marché. Au sein de l’Union Européenne, leur taux de commission est de 1,4% + 0,25€ pour les cartes européennes et de 2,9% + 0,25€ pour les cartes non-européennes.

Dans quels pays peut-on utiliser Stripe ?

Actuellement, Stripe est disponible pour les vendeurs / professionnels basés dans les pays suivants :

  • France métropolitaine ;
  • Belgique ;
  • Australie ;
  • Canada ;
  • Danemark ;
  • Finlande ;
  • Irlande ;
  • Norvège ;
  • Suède ;
  • Grande-Bretagne ;
  • USA ;
  • Allemagne ;
  • Italie ;
  • Japon ;
  • Luxembourg ;
  • Pays-Bas ;
  • Espagne.

Quelles cartes de crédit sont acceptées sur Stripe ?

Stripe est une solution simple pour les règlements par cartes de crédit. En Europe, en Australie, au Canada et au Japon, les cartes suivantes sont acceptées : Visa, MasterCard, et American Express. Aux Etats-Unis, les cartes suivantes sont acceptées : Visa, MasterCard, American Express, JCB, Discover et Diners Club.

Comment optimiser ses réservations « directes » ?

Pourquoi optimiser ses réservations directes et comment ? Nous répondons à cette question que beaucoup de professionnels se posent

Que vous travailliez dans le tourisme, les loisirs ou encore la beauté et le bien-être, vous êtes certainement coutumiers des « centrales de réservation », ces sites d’intermédiaires comme Airbnb, Viator ou encore Treatwell qui ont pour but de centraliser l’offre et faciliter ainsi la recherche d’une prestation.

Si ces sites de réservation ont une utilité incontestable en jouant un rôle d’apporteur d’affaires l’addition peut s’avérer salée pour les entreprises ayant recours à ces services, du fait des commissions versées (généralement entre 15 et 30% en fonction des plates-formes). Bien sûr, il est tout à fait normal que ces plates-formes de réservation soient rémunérées pour leur travail. En revanche, cela ne doit pas mettre en péril vos marges, votre rentabilité.

C’est pourquoi il est important de ne pas reposer entièrement sur ces intermédiaires et d’avoir d’autres leviers d’acquisition qui, sur le long terme, vous coûteront moins cher et vous permettrons de préserver et d’améliorer vos marges.

Ayez votre propre système de réservation en ligne !

Quels que soient ces leviers (SEO, publicité en ligne, flyers, relations presse etc.) pour attirer les clients, une chose est sûre, vous devez avant être en mesure de fournir le même service que ces plates-formes : la réservation en ligne, sans quoi ils continueront de privilégier ces dernières car plus pratiques - il n’y a plus grand monde qui veuille s’embêter à appeler ou à envoyer un e-mail.

Disposer d’un module de réservation sur son site internet et/ou sa page Facebook, c’est un pré-requis pour qui veut rester maître de son business. Autant que possible, vous devez inciter les clients à réserver directement « auprès de vous » plutôt que de le faire par une centrale de réservation. Evidemment si vous n’êtes pas « équipé » pour cela, cela s’annonce délicat.

Cela fait plus un vingtaine d’année maintenant que le public à l’habitude de réserver en ligne - cela a commencé par l’hôtellerie qui est longtemps restée seule dans ce domaine et il est aujourd’hui très au fait de la façon dont fonctionne les choses. Par exemple, ils ont pris l’habitude de comparer les prix et savent très bien que les tarifs les plus intéressants ne se trouvent pas forcément sur les sites de réservation. Ils n’hésitent donc plus à aller jeter un œil sur le site de la prestation convoitée pour être certains de payer le prix juste.

Avec un moteur de réservation sur votre site web, vous vous mettez non seulement au niveau de ces plates-formes en terme de service, mais, surtout, vous vous démarquez de vos concurrents dans certains cas. En effet, si pour les hôteliers, petits ou grands, la réservation en ligne est devenue la norme, ce n’est pas encore le cas dans tous les secteurs d’activité. Si de façon générale le vôtre est en retard à ce niveau, donner la possibilité aux clients de réserver en ligne est un avantage concurrentiel indéniable. Rappelez-vous, les consommateurs ont peu de temps et veulent qu’on leur facilite la tâche ! A prestation plus ou moins égale, ils choisiront toujours l’entreprise qui leur simplifie la vie !

Simplifiez la tâche à vos clients… Et aussi la vôtre !

La réservation en ligne permet à tout le monde de gagner un temps précieux en réduisant considérablement le temps passé au téléphone et les échanges d’e-mail. Pour certains, cela peu représenter jusqu’à -70% d’appels en moins ! Evidemment ce temps libéré peut être employé à des choses beaucoup plus importante comme l’accueil et le conseil des clients sur place par exemple.

De même, la réservation en ligne permet de constituer et maintenir à jour son fichier clients sans effort puisque celui s’actualise au gré des réservations enregistrées. Si vous utilisez un logiciel comme MyRezApp par exemple, un e-mail et un numéro de téléphone est systématiquement associé à chacune d’elles. Vous pouvez ainsi les ré-utiliser à des fins marketing comme l’envoi de newsletters ou de promos par exemple. Attention toutefois à respecter le consentement des clients à ce niveau, RGPD oblige. C’est d’ailleurs pourquoi MyRezApp vous permet de proposer l’opt-in au moment de la réservation, mais ce n’est pas le sujet :)

Comme vous le voyez, en plus de favoriser les réservations en direct, un système de réservation en ligne présente d’autres avantages. Ne perdez donc plus de clients potentiels en raison de de l’absence d’un formulaire de réservation sur votre site Web. Pourquoi ne pas essayer MyRezApp ? Une version gratuite vous permettra même de vous mettre à la réservation en ligne « en douceur ».

Vous aussi, gérez votre activité avec MyRezApp !

La solution tout-en-un pour gérer planning, réservations, paiements, relation client et marketing.

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Blog d’entreprise : 5 bonnes raisons d’en créer un

Quels sont les 5 principaux avantages qu’apporte un blog d’entreprise ?

Si de prime abord un blog peut sembler être une perte de temps c’est en réalité un excellent outil pour développer la visibilité et la notoriété de votre business. En effet, un blog d’entreprise s’avère être, bien souvent, un levier marketing efficace et c’est que nous allons tout de suite vous expliquer en 5 points :)

Acquisition de trafic : attirez plus de visiteurs sur votre site Web grâce à votre blog

Bien souvent, surtout chez les TPE et PME, on constate que les sites internet sont rarement mis à jour, voir pas du tout. Posez-vous la question ; à quand remonte la dernière fois que votre site Web a été actualisé ? Votre site web a-t-il exactement le même contenu que lorsque vous l’avez mis en ligne il y a plusieurs mois, voire année ? Si c’est le cas, nous sommes navrés de vous le dire mais…

« Houston, nous avons un problème. »

Un site internet qui n’évolue pas, qui ne propose pas de « contenu frais » vous dessert car il n’incite pas particulièrement vos clients et prospects à revenir (puisqu’ils auront « tout » vu lors de leur première visite). Vous manquez alors des opportunités de vendre, ce qui est quand même dommage pour une entreprise, n’est-ce pas ?

Evidemment, en fonction de l’activité que vous avez, il n’est pas toujours évident de faire ce travail de mise à jour (on n’a pas toujours plein de « nouveautés » à proposer, et dans certains cas, cela n’a rien d’alarmant, rassurez-vous !). Face à cela, alimenter un blog sur votre site peut justement prévenir ce manque de contenu frais si crucial. A défaut de pouvoir présenter des nouveautés, « parlez » simplement de votre métier, de vos activités, des « techniques » que vous utilisez etc. (vous avez sûrement plein de sujet dans lesquels puiser, soyez imaginatif !). Grâce à cela, vos prospects et clients apprennent à vous connaître et s’engagent davantage avec vous, ce qui est la première étape pour pérenniser la relation. C’est l’intérêt du content marketing (ou marketing de contenu).

D’ailleurs, cela a également un intérêt en termes de référencement (SEO) car la publication régulière de nouveaux contenus permet d’améliorer votre classement dans les moteurs de recherche comme Google, Bing et Yahoo. Ne l’oubliez pas, le référencement naturel est « gratuit » (outre le « coût » de la rédaction). Cela vaut donc la peine de passer du temps à rédiger du contenu pertinent et à le renouveler autant que possible. Vous verrez que c’est un investissement rentable sur le long terme.

Génération de leads : attirez des prospects qualifiés !

Par essence, un blog sur votre site web est un service que vous proposez gratuitement à tout internaute. Toutefois, vous avez aussi la possibilité d’utiliser ce contenu comme « monnaie d’échange » pour obtenir l’e-mail (voire le numéro de téléphone) de vos prospect. On parle alors de génération de lead. Cela vous permet de pouvoir, par la suite proposer d’autres contenus/informations à ses personnes, de façon beaucoup plus directe, et ainsi « pousser » un peu plus la relation.

Pour cela, il faut créer du contenu à forte valeur ajoutée pour les internautes, pour qu’ils aient envie de vous laisser leurs coordonnées. Cela peut prendre la forme d’un article succinct accompagné d’un guide ou livre blanc plus détaillé à télécharger par exemple.

Affirmez votre expertise et gagnez la confiance des internautes grâce à votre blog

La nature humaine est telle que la confiance est un facteur important dans toute « transaction ». C’est simple, on a tendance à acheter les produit ou services de celui en qui on a le plus confiance (c’est encore plus vrai quand les produits ou services sont complexe et/ou les tarifs élevés). Pour les professionnels qui travaillent sur réservation ou rendez-vous comme les utilisateurs de MyRezApp, on ne parle pas spécialement d’ « achat » mais la logique est exactement la même :) Les internautes n’utiliseront votre module de réservation en ligne que s’ils ont en confiance en votre site (et donc en vous).

Face à cela, votre blog peut être un allié précieux vous permettant de mettre en avant votre expertise, votre savoir-faire. Les articles publiés sur votre blog en sont le reflet et ont une influence positive sur la façon dont votre public cible vous perçoit.

Montrez que vous êtes un expert !

Développer votre chiffre d’affaires grâce à votre blog

Les trois points que nous venons d’évoquer participent tous à un seul et même objectif : générer plus de revenus ! Pourquoi perdre du temps à mettre en place des choses qui ne contribuent pas à la croissance des entreprises ?

En effet, il est courant qu’un internaute décide d’acheter un produit ou une prestation suite à la lecture d’un article qui l’a « séduit ». En ce sens, vos articles de blog agissent comme de véritables pubs, avec l’avantage d’être peu intrusifs. C’est donc une forme de publicité beaucoup plus douce et aussi moins coûteuse que l’achat de mots-clés sur Google (AdWords) par exemple. Cela ne veut pas dire qu’il faille délaisser ces autres outils pour autant, évidemment. Il est important de ne pas mettre tous ses oeufs dans le même panier.

Le blog : un bon support qui participe à l’animation de vos réseaux sociaux

Si vous avez choisi d’être présent sur les réseaux sociaux comme Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram et compagnie, vous avez besoin de contenus en tout genre pour alimenter ces pages et les animer. Avec l’expérience, vous savez (ou saurez) quels sont les types de contenus et les thématiques qui suscitent le plus l’intérêt (likes, partages, retweet etc.). Vous pourrez alors définir le contenu de votre blog en conséquence.

De cette façon, le blog d’entreprise sert à la fois à l’optimisation du référencement naturel de votre site web et à votre stratégie social media. Vous faites alors d’une pierre deux coups :)

Voilà ! Vous l’aurez sans doute compris, un blog est un puissant outil de marketing digital et de communication qui vous permet de recruter de nouveaux clients et fidéliser vos clients actuels en les rassurant d’avoir fait le bon choix, à savoir celui d’une entreprise experte dans son domaine ! C’est donc un véritable levier de croissance dont il serait dommage que vous vous priviez.

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