Au-delà des réservations, les ventes additionnelles pour booster votre chiffre d’affaires !

Le saviez-vous ? Au-delà de la réservation en ligne, MyRezApp vous permet de vendre des produits et/ou services complémentaires à vos clients, dans une logique de « vente croisée » (ou « vente additionnelle »). Ici nous ne parlons pas de la vente de bons-cadeaux, également possible avec MyRezApp, mais bien de produits ou services que les clients achètent pour eux-même, pour ajouter de la valeur à leur « achat » initial.

C’est une technique de vente bien connue grâce à laquelle toute entreprise peut développer facilement son chiffre d’affaires. Elle consiste à profiter de la vente initiale pour proposer un produit ou un service complémentaire, et donc d’enrichir le « panier » du client. D’ailleurs, en plus d’être bénéfique pour l’entreprise parce qu’elle permet d’augmenter les revenus, la vente additionnelle permet généralement d’améliorer l’expérience client.

Si c’est quelque chose que vous pratiquez déjà mais que vous n’avez pas encore passé le cap de la vente en ligne, vous pourrez le faire très simplement depuis votre interface MyRezApp. Vous pourrez en effet détailler vos « produits » complémentaires (transfert, panier repas, boissons, photos/vidéos HD, goodies… tout est possible !). Ainsi, au moment de la réservation en ligne - ou même après coup ! vos clients pourront acheter ces produits comme ils le font déjà sur n’importe quel site e-commerce :)

Si c’est quelque chose que vous n’aviez pas envisagé jusque-là, peut-être que les témoignages qui suivent alimenteront votre réflexion.

Jérôme, moniteur de plongée, proposent de belles photos et vidéos HD à ses clients

Lorsqu’un client réserve son baptême par exemple, il peut également ajouter un « forfait » photo/vidéo HD. Cela marche plutôt bien car cela permet au client de repartir avec un super souvenir de sa plongée qu’il sera fier de partager avec ses proches. Finalement, peu de gens disposent d’équipements photos/vidéos adaptés à la plongée et, surtout, qui font de belles images. Nous, on a du beau matériel pour ça ! Alors c’est un service qui nous permet de mettre un peu de beurre dans les épinards comme on dit, tout en faisant plaisir aux clients.

Charles, loueur de bateau sans permis, proposent des « menus traiteurs » à ses clients

En plus de la location du bateau à la journée ou 1/2 journée, nous proposons à nos clients certaines prestations en option. Ils peuvent par exemple associer à leur réservation un menu traiteur entièrement composé de produits frais et locaux (entrée + plat + dessert). Nous travaillons pour cela en partenariat avec un chef vraiment top qui ne travaillent qu’avec des produits de saison et qui permet à nos clients de se régaler avec des mets typiques de l’île. Pas mal de clients se laissent tenter !

Les avis en ligne pour attirer toujours plus de clients

Lorsqu’il s’agit d’accorder leur confiance à un professionnel, quel que soit son domaine d’activité, de très nombreux consommateurs se basent en partie sur les recommandations de leur entourage et/ou les avis en ligne. Cela leur permet en effet de se rassurer sur leur choix et c’est d’autant plus important lorsqu’ils y mettent un certain prix.

A ce sujet, 85% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations de leurs proches. On comprend alors évidemment que les avis clients sont d’une importance capitale pour créer un bouche-à-oreille positif et développer son affaire.

Bien que recueillir l’avis des clients soit crucial, beaucoup de professionnels négligent cette tâche car, lorsque l’on ne dispose pas des outils adéquats, elle s’avère généralement chronophage. C’est justement pour faciliter cela que MyRezApp propose un module de collecte d’avis automatisée.

Collecter les avis clients de façon automatisée

Afin de gagner du temps, il est préférable de disposer d’un outil de collecte automatisée. Si vous disposez d’un logiciel tout-en-un comme MyRezApp, vous n’aurez pas à vous préoccuper de trouver un logiciel de collecte et gestion d’avis clients. En effet, à partir des réservations enregistrées, qu’elles aient été prises en ligne ou non, MyRezApp vous permettra de solliciter vos clients automatiquement afin qu’ils laissent un commentaire.

Concrètement, un e-mail sera automatiquement envoyé à vos clients après leur rendez-vous : pour les remercier de leur confiance d’une part, et les inviter à évaluer vos services d’autre part. Ce message court et percutant donne de très bon résultats puisqu’une large majorité (70% en moyenne !) des clients de nos utilisateurs joue le jeu et donne leur avis :) Et pour les plus « appliqués », il est même possible de personnaliser le formulaire ! Attention à l’indigestion toutefois. Trop de critères (à évaluer) tue l’avis…

Evidemment ceux-ci s’afficheront sur vos pages de réservation et vous pourrez également faire en sorte qu’ils « remontent » automatiquement sur votre site internet (en page d’accueil ou sur une page « avis » par exemple), si vous en avez un, grâce à un simple script (petit bout de code HTML). D’ailleurs, de ce que nous constatons, les commentaires sont dans la plupart des cas positifs. Cela permet donc de faire ressortir la qualité de vos prestations et la satisfaction client. Bien sûr, plus vous recueillerez d’avis, plus vous vous démarquerez et attirerez de nouveaux clients qui sont à la recherche du meilleur professionnel dans votre domaine.

Dans ce cas, on le voit bien, mettre en place un système de réservation en ligne va bien au-delà de la gestion des réservations ou rendez-vous et permet de faire le lien avec vos activités de relation client et de marketing très facilement. D’ailleurs, l’erreur commune est de croire qu’on ne peut mettre en place un tel système que si l’on dispose d’un site Internet. Eh bien non :) N’importe quel support digital peut convenir, qu’il s’agisse de Facebook, d’Instagram, de votre fiche Google My Business ou encore des Pages Jaunes.

 

Collecter les avis clients rime avec assiduité et continuité !

Au-delà de la qualité des avis reçus, la fréquence et la quantité sont elles aussi très importantes. Il faut donc veiller à recevoir un flot continu d’avis de sorte à ce que les premiers commentaires auxquels accéderont les internautes soient récents.

L’erreur la plus courante lorsque l’on collecte des avis justement, c’est de s’arrêter au bout de quelques semaines ou mois, en pensant que les 20, 50 ou 100 commentaires affichés suffiront. Malheureusement, le nombre importe peu si la « fraîcheur » n’est pas au rendez-vous. En effet, 40% des consommateurs ne tiennent compte que des critiques rédigées au cours des deux dernières semaines !

C’est bien normal. Si le dernier commentaire visible date d’il y a déjà quelques mois, on peut légitimement se poser des questions. Sont-ils en congés ? Sont-ils fermés pour travaux ? La qualité des prestations s’est-elle à tel point dégradé qu’il n’y a plus aucun clients depuis des semaines ? L’entreprise a-t-elle fait faillite ? Bref, vous comprenez l’idée :) Poursuivez la collecte d’avis dans le temps !

 

Vous l’aurez bien compris, les avis en ligne sont une forme efficace de bouche-à-oreille ; ils sont d’une importance capitale lorsqu’il s’agit de maintenir la bonne réputation de votre entreprise - c’est d’ailleurs pour cela que l’on parle de « e-réputation » et de conquérir de nouveaux clients. Bien sûr vous pouvez gérer cela vous-même si vous en avez le temps. Sinon, vous pouvez toujours envisager de mettre en place un système de réservation en ligne (ou rendez-vous en ligne) comme MyRezApp qui vous permettra, en plus, de travailler votre e-réputation sans effort, grâce à l’automatisation.

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Bons-cadeaux : 3 conseils pour en vendre plus

Vous le savez bien, certaines périodes de l’année sont propices à l’achat : Noël, Saint-Valentin, Fête des mères, Fêtes des pères… Pour booster votre chiffre d’affaires à ces occasions, rien de mieux que la vente de bons-cadeaux ! Ils constituent en effet un levier d’acquisition et de fidélisation efficace. C’est d’ailleurs pourquoi MyRezApp permet à ses utilisateurs de vendre des bons que les bénéficiaires pourront utiliser lors de leur réservation.

Selon une étude d’OpinionWay, le bon-cadeau est le deuxième cadeau le plus souhaité par les consommateurs français, après l’argent. De plus, il est simple et pratique pour la personne qui l’offre car il lui permet d’être rassurée quant au fait que la prestation/l’objet offert(e) plaira, puisque que c’est le bénéficiaire lui-même qui le/la choisira. C’est donc un bon moyen de faire plaisir en minimisant le risque d’insatisfaction. Pourquoi donc se priver de faire de la vente additionnelle grâce à la carte-cadeau ? Voilà donc 3 conseils pour stimuler vos ventes grâces aux cartes-cadeaux.

 

#1 Misez sur la vente en ligne pour vos bons-cadeaux

Vous l’avez compris, le bon-cadeau offre de réelles opportunités de ventes. Faites donc en sorte d’imaginer des bons qui soient très attractifs, en termes d’offre notamment. Outre le fait de le signaler « en boutique », pensez également à bien relayer l’information sur votre site web et, idéalement, de proposer l’achat en ligne.

Le mieux est d’afficher cette information dès la page d’accueil de votre site internet. Vous pouvez par exemple intégrer une rubrique « bon-cadeau » dans votre barre de navigation / menu principal(e), disposer un bel encart ou encore un gros bouton (également appelé « call-to-action » ou « CTA ») qui sera visible sans que les internautes n’aient à scroller la page. Personne ne doit passer à côté de cette information !

Puis, faites en sorte de communiquer massivement à ce sujet. Vos clients doivent savoir qu’ils peuvent offrir vos produits/prestations ! S’ils les apprécient, il y a fort à parier qu’ils seront ravis de pouvoir les donner en cadeau. Là encore, ne lésinez pas sur les moyens. Pensez par exemple à envoyer une campagne d’emailing ou de SMS à vos clients, dans le respect du RGPD bien sûr. Les retombées de ce genre de campagnes sont généralement très bonnes et, avec un outil comme MyRezApp, vous pourrez créer très facilement vos campagnes.

 

#2 Faites la promotion de vos cartes-cadeaux sur les réseaux sociaux

C’est simple, plus vous communiquez sur vos bons-cadeaux, plus vous en boostez les ventes. Utilisez donc tous les moyens à votre disposition pour cela, y compris les réseaux sociaux : Facebook, Instagram, Pinterest etc. Faites donc des publications présentant ces produits et, surtout, n’hésitez pas à les « épingler », de sorte à ce qu’on ne puisse pas passer à côté.

Si votre budget vous le permet, vous pouvez également sponsoriser vos publications et/ou créer des publicités afin d’élargir votre audience et ainsi atteindre un maximum de personnes. Surtout, éveillez la curiosité et incitez à l’achat en utilisant des phrases comme : « Découvrez dès maintenant nos bons-cadeaux, idéal pour faire plaisir à vos proches ! ».

 

#3 Sensibilisez vos collaborateurs (et vos clients !) à la vente de bons cadeaux

Si vous travaillez en équipe, veillez à sensibiliser, voire « incentiver », vos collaborateurs à la vente de bons-cadeaux. Cela doit devenir un réflexe pour eux de proposer un bon dès que l’occasion se présente. Dans cette optique, pourquoi ne pas envisager des challenges réguliers qui permettront de créer une émulation et de récompenser les meilleurs vendeurs, par exemple ? La récompense peut-être de différentes natures, vous saurez certainement mieux que nous ce qui motivera et fera plaisir à vos collègues :)

Si vous travaillez seul(e), pourquoi ne pas capitaliser sur votre clientèle ? De la même façon qu’il existe des mécanismes pour stimuler un collaborateur, vous pouvez tout à fait imaginer un système de récompense pour pousser vos clients à offrir vos produits ou prestations en cadeau.

Si vous utilisez déjà le principe de la carte fidélité par exemple, vous pouvez pousser à l’achat en indiquant qu’un bon-cadeau acheté rapporte le double ou le triple de points. Vous pouvez aussi concevoir un système de type « un bon-cadeau acheté égal -X% sur les suivants », « un bon cadeau acheté égal -X% sur tel(le) produit/prestation » ou encore « un bon cadeau acheté = une surprise pour vous ». Ce ne sont là que des idées parmi d’autres ! Vous êtes certainement le/la mieux placé(e) pour savoir ce qui fonctionnera bien sur vos clients :)

Voilà pour ces quelques conseils ! A vous de jouer maintenant !

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Annulations de dernière minute : 4 conseils pour en finir

Les réservations ou rendez-vous annulés à la dernière minute ou les clients qui ne se présentent tout simplement pas à l’heure convenue, sont certainement une hantise pour vous, comme pour beaucoup de professionnels. Cela n’a rien d’étonnant puisque cela a des répercussions sur votre chiffre d’affaires. Voilà donc 4 solutions que vous pourrez mettre en place pour diminuer drastiquement le pourcentage de « no shows » au quotidien.

1. Utilisez un agenda en ligne

agenda en ligne

Avec un agenda en ligne comme MyRezApp, le gain de temps en terme de gestion est non négligeable. Effectivement, vous et vos collaborateurs passez moins de temps au téléphone, à gérer les réservations, reports et annulations. Vous disposez donc de plus de temps pour vous occuper des clients en votre présence.

TEMOIGNAGE : « Grâce à la réservation en ligne, nous sommes passés de 95% d’appels à 30% ! »

Et, surtout, un bon agenda en ligne permettra généralement à vos clients de pouvoir réserver leur prestation en autonomie, à n’importe quelle heure du jour ou de la nuit. De même, si vous le souhaitez, vous pourrez leur laisser la possibilité d’annuler ou décaler leur rendez-vous eux-mêmes. Dans ce cas, ils n’ont pas l’obligation de vous appeler pendant vos heures de permanence.

Cela a un impact positif sur les « no shows » car il est évidemment plus pratique pour les clients de faire cela en ligne plutôt que d’avoir à téléphoner pendant une plage restreinte de leur journée.

2. Envoyez systématiquement des rappels de rendez-vous à vos clients

Quand un client réserve, vous ne pouvez pas avoir la certitude qu’il a bien noté la date et l’heure quelque part et, surtout, qu’il s’en souviendra. Oui, oui, les têtes-en-l’air ou les « désorganisés » existent bel et bien ! Pour pallier à cela, il est conseillé de faire une petite piqûre de rappel 24 à 72h avant la prestation (ou plus, ou moins, choisissez le délai le plus adapté à votre activité).

Cette piqûre de rappel, vous pouvez la faire en utilisant votre téléphone (appel ou texto) mais cela demande du temps. Beaucoup trop de temps. Le mieux reste donc d’automatiser cette tâche.

Outre le fait que la confirmation de réservation propose systématiquement au client d’jouter le rendez-vous à son agenda, les logiciels comme MyRezApp permettent d’envoyer automatiquement un rappel par SMS, en fonction du délai défini.

rappel par SMS, stop aux annulations

Le rappel par SMS est très puissant car, aujourd’hui, tout le monde passe énormément de temps avec son téléphone portable en mains. Oui, les Français consultent en moyenne leur portable 27 fois par jour ! D’ailleurs, le texto est généralement consulté rapidement (plus rapidement que l’e-mail) et perçu comme moins intrusif que l’appel. La mise en place d’un système de rappel automatisé est donc un moyen efficace de lutter contre l’absentéisme des clients.

3. Prélevez un acompte au moment de la réservation

Dans les cas les plus « pénibles », faites payer un acompte (ou des arrhes) à vos clients, au moment de la réservation. C’est une façon de responsabiliser les clients quant à leurs engagements car, à partir du moment où ils ont déjà payé une partie de la prestation, les rendez-vous ont beaucoup moins de chance d’être annulés ou tout simplement « zappés ». A moins qu’il y ait un réel empêchement ! Mais, dans ce cas, votre client prendra la peine de vous avertir, de sorte à pouvoir décaler sa réservation ou récupérer son argent.

Un client nous confiait une fois qu’il avait énormément d’annulations de dernière minute et « no shows » avec ses groupes d’EVG (enterrement de vie de garçon) car, bien souvent, la soirée précédant la prestation était bien arrosée et que le lendemain les participants avaient du mal à se réveiller pour aller faire cette activité qu’ils avaient pourtant réservée ! Depuis qu’il demande un acompte significatif à la réservation, il a beaucoup moins de soucis :)

4. Définissez une politique de réservation et des conditions d’annulation claires

Pourquoi mettre en place une politique de réservation et des conditions d’annulation ? Parce que cela vous permettra d’affirmer très clairement les obligations du client et les vôtres. Ainsi, en cas d’éventuel litige (ils sont rares, heureusement), vous pourrez vous appuyer sur ces règles dont le client a été informé.

Par exemple, indiquer un délai pour toute annulation ou report, au-delà duquel la prestation est facturée, vous autorise légitimement à réclamer un paiement (ou à ne pas concéder un remboursement), même si le client n’a pas honoré sa réservation. Vous pouvez matérialiser cela par une phrase du type :

« Annulation sans frais jusqu’à 48h avant le rendez-vous. Au-delà de cette limite, le montant de la prestation sera dû et toute somme préalablement versée ne pourra être remboursée. » (à adapter en fonction de votre activité, bien sûr)

Avec, MyRezApp, vous pourrez même mettre en place des règles de remboursement automatique. Ainsi, en fonction du délai que vous aurez paramétré, toute somme déjà versé sera automatiquement remboursée si le client annule dans les temps. Si l’annulation est signalées trop tard, alors l’argent sera conservé.

Dans tous les cas, pensez à placer le curseur au bon endroit car une politique trop stricte aura tendance à décourager vos clients de réserver. Ce n’est pas ce que vous voulez non plus :)

Voilà pour nos 4 solutions simples à mettre en oeuvre ! Essayez-les sans plus tarder, les effets seront rapidement remarqués :)

 

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4 conseils incontournables pour créer son site de réservation en ligne

Comment se lancer dans la création d’un site de réservation en ligne ?

Vous le savez, la création d’un site Internet est essentielle, ne serait-ce que pour protéger sa marque et éviter qu’elle ne soit utilisée comme nom de domaine par quelqu’un autre. Si vous travaillez sur réservation ou rendez-vous cela peut également être un excellent moyen de digitaliser votre gestion quotidienne en créant un site de réservation qui permettra à vos clients de prendre rdv ou réserver en ligne vos services. Nous allons donc voir ensemble comment vous pouvez créer simplement votre site web.

1. Accordez un minimum de temps à la création de votre site web

Se lancer dans la création de son site Internet demande que l’on y accorde un minimum de temps, notamment sur la réflexion globale du projet, au risque d’obtenir un résultat décevant, aussi bien pour soi que pour les clients. En effet, il est important de bien faire les choses car votre site web reflète l’image de votre entreprise. Ainsi, si vous estimez ne pas avoir suffisamment de temps à consacrer à votre projet de création de site, il est sûrement préférable de déléguer ce travail à un webmaster.

2. Soyez lucide sur vos capacités à créer votre site Internet

Oui, c’est important. On ne maîtrise généralement pas tout et il n’y a pas de mal, au contraire, à opter pour la solution la plus adaptée à sa situation, aux compétences que l’on a ou pas en termes de web design.

Opter pour l’utilisation d’un CMS open source comme WordPress, Joomla ou encore Drupal

Les CMS open source font partie des outils les plus utilisés pour la création de site web car ils la facilitent grandement, étant donné qu’il n’y a rien à coder (ou en tout cas pas grand chose dans la plupart des cas). Puisque avec ce type de solution on se concentre sur l’installation (nom de domaine, hébergement, base de données…) et le paramétrage du thème (aspect visuel du site) et des fonctionnalités du site (via ce que l’on appelle des « plugins »), cela permet de gagner énormément de temps.

Attention toutefois, créer un site au moyen d’un CMS open source demande une certaine maîtrise du sujet. De fait, si vous n’y connaissez absolument rien et que vous n’avez pas le temps de vous former (ou que vous ne souhaitez pas le faire), cette solution n’est certainement pas envisageable.

Opter pour l’utilisation d’un logiciel de création de site en ligne (ou « CMS en ligne »)

Depuis plus d’une dizaine d’année maintenant, il existe une alternative au CMS open source, dédiée précisément à ceux qui n’ont aucune compétences en web design. Il s’agit des logiciels de création de site en ligne comme Jimdo, Popsite ou encore SiteW.

Comparé au CMS open source, le logiciel de création de site en ligne est sans aucun doute la solution la plus facile à prendre en main. Vous pouvez tout gérer simplement : création de pages, zones de textes ou encore formulaires, ajout d’images etc. Cela dit, comme indiqué en préambule, vous devez être prêt à y passer un peu de temps.

Confier la création de son site à un prestataire / webmaster

Si vous n’y connaissez absolument rien et/ou que vous n’avez pas de temps à consacrer à la création de votre site web, il est alors préférable de confier ce travail à une tierce personne. Cela vous épargnera de nombreux désagréments et sera gage d’une certaine qualité. Renseignez-vous donc autour de vous, vous trouverez toujours quelqu’un pour vous recommander un prestataire fiable.

3. Pensez au référencement naturel (ou SEO) dès la conception de votre site Internet

Afin que votre entreprise et vos services soient visibles sur les moteurs de recherche comme Google ou Bing, il est crucial de concevoir une stratégie de référencement naturel en amont de la création de votre site Internet. Cela vous évitera d’avoir à revenir sur certaines choses après coup, comme les titres ou URLs de vos pages. Il serait en effet fâcheux de ne pas y faire figurer les mots-clés essentiels à votre activité, ceux que les internautes sont susceptibles de taper pour vous trouver. C’est pourquoi il est important de réfléchir à ces mots-clés, entre autres, en amont de la création.

Ce travail sur la stratégie SEO pourra également vous servir de base pour alimenter un blog professionnel. Celui-ci vous permettra d’enrichir votre site de contenus pertinents pour les internautes et d’y placer vos mots-clés, justement. Là aussi, si vous n’avez pas beaucoup de temps à consacrer à la rédaction d’articles de blog, il peut être intéressant de confier cela à une tierce personne, un rédacteur freelance par exemple. Quoi qu’il en soit, sur votre blog, n’hésitez pas à donner votre avis sur les actualités de votre domaine d’activité, sur les tendances ou encore sur la vie de votre entreprise.

4. Sélectionnez un bon système de réservation pour l’intégrer à votre site

En parallèle de la création de votre site, et puisque vous voulez créer un site de réservation, intéressez-vous aux différentes solutions qui vous permettront d’associer à votre site Internet un système de réservation.

Si vous avez opté pour un CMS open source par exemple, vous pourrez trouver des plugins permettant d’afficher un module de réservation sur votre site. Le plus souvent, ces plugins restent assez basiques et ne conviennent pas à toutes les situations, à tous les besoins.

Vous pourrez également trouver sur le marché des logiciels de réservation en ligne (accessibles via un simple navigateur comme Mozilla ou Chrome) qui proposent généralement des fonctionnalités plus avancées et peuvent donc répondre à des besoins plus complexes, aussi bien au niveau des paramètres de réservation que des fonctionnalités annexes comme l’envoi de rappels par SMS, l’utilisation de bons-cadeaux lors de la réservation ou encore la facturation. C’est le cas de MyRezApp par exemple.

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Dans tous les cas, ayez alors bien en tête ce que vous attendez d’un système de réservation en ligne, de sorte à pouvoir faire le meilleur choix. Pour alimenter votre réflexion, nous vous proposons d’ailleurs de consulter cet article : « Comment bien choisir un moteur de réservation en ligne ? »

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